Reviews verzamelen is stap één; erop reageren is stap twee. Door te reageren op beoordelingen — positief én negatief — laat je zien dat je klanten serieus neemt. Dat versterkt het vertrouwen in je webshop en moedigt anderen aan om ook een review te schrijven.
Waarom reageren loont
- Je toont betrokkenheid. Een reactie laat zien dat er echte mensen achter de webshop zitten die om hun klanten geven.
- Je wint vertrouwen. Ook wie de review niet zelf schreef, leest je reactie en vormt zich een beeld.
- Je krijgt een tweede kans. Bij een klacht kun je met een goede reactie de situatie alsnog rechtzetten.
Reageren op een positieve review
Houd het kort en oprecht. Bedank de klant, verwijs eventueel naar iets specifieks uit de review en laat merken dat je de moeite waardeert. Een persoonlijke toon werkt beter dan een standaardzin.
Reageren op een negatieve review
Juist hier maak je het verschil. Enkele richtlijnen:
- Blijf altijd rustig en beleefd, ook als je het niet eens bent.
- Toon begrip voor de teleurstelling van de klant.
- Bied een oplossing of nodig uit om het buiten de review om op te lossen.
- Ga niet in de verdediging en vermijd een welles-nietesdiscussie in het openbaar.
Een nette reactie op een kritische review maakt vaak meer indruk dan tien lovende beoordelingen: het laat zien hoe je met problemen omgaat.
Maak er een gewoonte van
Reageer consequent en tijdig op beoordelingen. Zo bouw je een reputatie op van een webshop die luistert. Meer beoordelingen om op te reageren verzamel je met de tips in Meer klantreviews verzamelen.