Klanten hebben recht op een deugdelijk product en op een goede afhandeling van klachten. Als webshop is het belangrijk om te weten wat de wettelijke garantie inhoudt en hoe je klachten klantvriendelijk oplost. In dit artikel zetten we het op een rij.

De wettelijke garantie (conformiteit)

Een product moet zijn wat de klant er redelijkerwijs van mag verwachten: het moet deugdelijk zijn en een normale levensduur meegaan. Dit heet conformiteit. De wettelijke garantie kent geen vaste termijn; hoe lang een product mee moet gaan, hangt af van het soort product en de prijs. Van een duur apparaat mag meer worden verwacht dan van een goedkoop.

Wettelijke garantie versus fabrieksgarantie

Een fabrieks- of extra garantie komt bovenop de wettelijke rechten van de klant en mag die nooit beperken. Verwijs een klant met een gebrekkig product dus niet weg met “de garantie is verlopen” als zijn wettelijke recht op een deugdelijk product nog geldt.

Hoe ga je met klachten om?

• Neem klachten serieus en reageer snel en vriendelijk.
• Bied een passende oplossing: herstel, vervanging of terugbetaling.
• Wees duidelijk over de procedure en houd de klant op de hoogte.

Een goede klachtenafhandeling voorkomt dat een klein probleem uitgroeit tot een conflict — en levert je vaak juist een tevreden, terugkerende klant op.

Houvast bij een klacht

Kom je er met een klant niet uit, dan biedt een keurmerk met onafhankelijke klachtbemiddeling houvast voor beide partijen. Lees meer over de zekerheden op Zekerheden en badges en over bemiddeling bij een klacht.