Een webshop die "op voorraad" belooft en daarna een week stil blijft, verliest meer dan die ene bestelling. Klanten die dat meemaken bestellen zelden nog een keer bij dezelfde winkel, en vertellen het er ook over door. Voorraadbeheer klinkt als een saai, operationeel onderwerp, maar het raakt rechtstreeks aan vertrouwen. De Consumentenbond onderzocht webshops die artikelen als leverbaar toonden terwijl dat niet zo was: bij een aantal winkels bleek de praktijk hardnekkig genoeg om herhaaldelijk in het nieuws te komen, tot de betrokken winkels beterschap beloofden. Dat voorbeeld laat zien dat slordige voorraadinformatie geen kleinigheid is, maar iets waar een klant zich nog lang aan ergert.
Toon wat er echt op de plank ligt
De basis is simpel te bedenken en lastig om vol te houden: de voorraad in je webshop moet kloppen met wat er in het magazijn staat. Verkoop je via meerdere kanalen tegelijk, bijvoorbeeld je eigen site en een marktplaats, dan gaat dat het snelst mis. Een webwinkelier die twee systemen niet aan elkaar koppelt, verkoopt op een drukke dag zomaar hetzelfde artikel twee keer, en moet daarna een van beide klanten teleurstellen. Koppel je voorraadbeheer daarom aan een centraal systeem, ook als dat in het begin extra werk kost. Op de langere termijn scheelt het je veel meer tijd, en vooral veel minder ongemakkelijke telefoontjes.
Bouw een marge in voor je bestsellers
Niet elk artikel verdient dezelfde aandacht. Voor een handvol bestsellers loont het om een kleine buffer aan te houden, juist omdat een misser daar het hardst aankomt. Stel voor die producten een vast bestelmoment in zodra de voorraad onder een bepaald aantal zakt, in plaats van pas te bestellen als het schap leeg is. Rond seizoenspieken, denk aan de decembermaand, verschuift die grens: reken dan met een ruimere marge en bestel eerder dan je gewend bent. Voor de rest van het assortiment mag je best krapper werken. Dat is dan weer geld dat je niet vastzet in stilstaande voorraad.
Informeer de klant voordat die het zelf ontdekt
Een keer een artikel niet op voorraad hebben is geen ramp, zolang je er eerlijk over bent. Vermeld een realistische levertijd zodra de voorraad op is, en stuur een bericht zodra er iets verandert in plaats van de klant te laten wachten tot die zelf gaat bellen. Bied waar mogelijk een alternatief aan, of de optie om na te bestellen met een duidelijke datum erbij. Klanten accepteren een vertraging vaak prima, mits ze niet voor verrassingen komen te staan. Wat ze niet accepteren is stilte, of een besteldatum die steeds weer opschuift zonder uitleg.
Goed voorraadbeheer is dus minder een IT-vraagstuk dan het lijkt, en meer een kwestie van de klant serieus nemen. Webwinkeliers die dat structureel goed regelen, laten dat ook graag zien. Aansluiten bij Webshop Keurmerk is daar een logische stap bij: het keurmerk is erkend door de Consumentenbond en helpt kopers om in een oogopslag te zien dat ze bij een betrouwbare webshop terechtkomen.
Recente reacties