Een bezoeker leest de productpagina, legt een artikel in de winkelwagen en verdwijnt dan alsnog vlak voor het afrekenen. Niet omdat de prijs niet klopt of de levertijd tegenvalt, maar omdat er ergens een vonkje twijfel ontstaat. Onderzoek van het Amerikaanse Baymard Institute laat zien dat een gebrek aan vertrouwen in de website een van de grotere redenen is waarom mensen vlak voor de betaling toch afhaken. Dat is omzet die verdwijnt om een reden die relatief eenvoudig te verhelpen is.
Wat een bezoeker checkt voordat hij zijn kaart pakt
De meeste twijfel ontstaat in een paar seconden scannen. Klopt het adres, staat er een telefoonnummer, ziet de site er verzorgd uit, of hangt er nog een actiebanner van een campagne die al maanden voorbij is? Een webshopeigenaar vertelde ons ooit dat hij pas na een klacht ontdekte dat zijn contactpagina al weken een verkeerd telefoonnummer toonde. Niemand had erover gebeld, ze hadden simpelweg niet besteld. Zorg dus dat bedrijfsgegevens, KvK-nummer en een werkend telefoonnummer of e-mailadres altijd zichtbaar en actueel zijn, en zet die informatie op meerdere plekken in de webshop, niet alleen onderaan verstopt in de footer.
Reviews en een keurmerk doen het praten voor je
Wat je zelf over je webshop schrijft, weegt voor een twijfelende bezoeker minder dan wat anderen erover zeggen. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat een ruime meerderheid van de online shoppers bewust let op keurmerken en beoordelingen voordat ze een bestelling plaatsen. Verzamel daarom actief klantreviews en toon ze op je productpagina’s, en overweeg daarnaast een aanmelding bij Webshop Keurmerk. Het keurmerk is erkend door de Consumentenbond en laat bezoekers in één oogopslag zien dat jouw webshop aan duidelijke voorwaarden voldoet. Aanmelden kan eenvoudig via keurmerk.info.
Duidelijkheid over kosten, levering en retourneren
Twijfel gaat niet alleen over veiligheid, maar ook over verrassingen achteraf. Onverwachte verzendkosten bij de kassa of een vaag retourbeleid zijn een directe aanleiding om het bestelproces alsnog te verlaten. Vermeld verzendkosten al op de productpagina, niet pas bij de laatste stap van de checkout, en beschrijf in gewone taal wat een klant kan verwachten als een artikel toch niet past. Hoe concreter je bent over termijnen en voorwaarden, hoe minder een bezoeker zich hoeft af te vragen wat er gebeurt zodra het misgaat.
Vertrouwen is nooit helemaal klaar
Vertrouwen opbouwen is geen actie die je één keer afvinkt en dan vergeet. Een verlopen beveiligingscertificaat, een kapotte link naar de algemene voorwaarden of een contactformulier dat foutmeldingen geeft, ondermijnen in een paar tellen wat je maandenlang hebt opgebouwd. Loop daarom af en toe zelf het bestelproces door, alsof je voor het eerst op je eigen webshop koopt, en vraag gerust een vriend, collega of familielid om hetzelfde te doen. Wat voor jou vanzelfsprekend aanvoelt, kan voor een nieuwe bezoeker precies het punt zijn waarop hij afhaakt. Klein onderhoud op dit vlak levert vaak meer op dan een dure marketingcampagne, simpelweg omdat een bezoeker die je vertrouwt, ook daadwerkelijk bestelt.
Recente reacties