Een klant heeft het product gevonden, op de knop “Bestellen” geklikt en staat op het punt om te betalen. En dan haakt hij toch af. Dat gebeurt vaker dan veel webwinkeliers denken. Onderzoek van het Baymard Institute, dat al jaren checkoutprocessen van grote webshops test, laat zien dat een onduidelijk of te lang afrekenproces een van de meest voorkomende redenen is waarom bestellingen op het laatste moment sneuvelen. Het goede nieuws: juist dit is met relatief kleine ingrepen te verbeteren.
Verplicht een account aanmaken? Liever niet
Een van de grootste drempels in het afrekenproces is de eis om eerst een account aan te maken. Sommige klanten willen dat helemaal niet, ze willen gewoon snel hun bestelling afronden. Uit onderzoek naar checkoutgedrag blijkt dat een fors deel van de afhakers een bestelling laat vallen zodra ze verplicht worden om een account aan te maken, terwijl het aanbieden van afrekenen als gast de conversie merkbaar kan verhogen. Bied dus altijd de mogelijkheid om af te rekenen zonder account. Wie daarna alsnog een account wil aanmaken, met de gegevens die al zijn ingevuld, prima. Maar laat het een keuze zijn, geen verplichting.
Minder velden, minder afhakers
Kijk eens kritisch naar je bestelformulier. Vraag je echt om een tweede telefoonnummer, een bedrijfsnaam die de meeste klanten niet hebben, of een adresregel die zelden wordt ingevuld? Elk overbodig veld is een moment waarop een klant kan afhaken, zeker op een smartphone waar typen nu eenmaal lastiger gaat dan op een laptop. Een webwinkelier die zijn formulier terugbrengt van vijftien naar zeven velden, ziet vaak direct een hoger percentage afgeronde bestellingen. Gebruik waar mogelijk automatische adresinvulling op basis van postcode en huisnummer, dat scheelt de klant typewerk en jou foutieve adressen.
Wees eerlijk over de kosten, en vroeg
Niets zo vervelend als bijna klaar zijn met bestellen en dan ineens verzendkosten of andere toeslagen zien opduiken die nergens eerder werden genoemd. Klanten voelen zich dan om de tuin geleid, ook als daar geen enkele opzet achter zit. Laat de totaalprijs, inclusief verzendkosten, daarom al zichtbaar zijn voordat de klant naar de betaalpagina gaat. Dat voorkomt niet alleen afhakers, het scheelt ook klachten achteraf. Hetzelfde geldt voor de levertijd: een klant die vooraf weet wanneer het pakket komt, twijfelt minder tijdens het afrekenen.
Vertrouwen tonen op het moment dat het telt
Precies op de betaalpagina, waar een klant zijn kaartgegevens of bankinloggegevens invoert, is het moment waarop twijfel het hardst toeslaat. Dit is dan ook de plek om vertrouwen te tonen, niet ergens verstopt in de footer. Zorg voor een duidelijk beveiligd betaalscherm, toon de bekende betaalmethoden en laat zien dat je webshop te vertrouwen is, bijvoorbeeld met een keurmerk. Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, is precies daarvoor bedoeld: een herkenbaar signaal voor de klant dat hij bij een betrouwbare ondernemer koopt. Aanmelden kan via www.keurmerk.info.
Ga ten slotte ook eens zelf door je eigen bestelproces heen, op telefoon én laptop, en let op foutmeldingen. Een klant die een typefout maakt in zijn e-mailadres en vervolgens een onduidelijke rode melding krijgt zonder uitleg, raakt sneller geïrriteerd dan je zou denken. Laat foutmeldingen precies aangeven wat er mis is en bij welk veld, het liefst direct naast dat veld. Kleine frictie stapelt op tot een groot probleem, en juist in de laatste stap van de bestelling wil je die frictie zo veel mogelijk wegnemen.
Recente reacties