Waarom een review net zo zwaar weegt als een aanbeveling van een vriend
Een klant die twijfelt tussen twee webshops, kijkt tegenwoordig zelden alleen naar de prijs. Hij scrollt eerst naar de beoordelingen. Uit onderzoek van kassasystemenbedrijf Lightspeed uit 2024 blijkt dat bijna de helft van de consumenten, 49 procent, eerst online reviews checkt voordat ze iets kopen. Dat is geen kleine minderheid, dat is bijna elke tweede bezoeker. Voor een webwinkelier betekent dat: reviews zijn niet iets voor erbij, ze zijn onderdeel van de verkoop zelf, net zo goed als een duidelijke productfoto of een heldere prijs.
Toch laten veel ondernemers het verzamelen van reviews aan het toeval over. Ze hopen dat een tevreden klant vanzelf de moeite neemt om iets terug te schrijven. In de praktijk gebeurt dat zelden spontaan: mensen die ontevreden zijn, laten vaker uit zichzelf iets achter dan mensen die gewoon tevreden zijn. Wil je een eerlijk en representatief beeld, dan moet je zelf om een reactie vragen.
Vraag op het goede moment, niet te vroeg en niet te laat
Timing is bepalend. Vraag je te snel na de bestelling, dan heeft de klant het product nog niet eens gezien. Wacht je te lang, dan is de ervaring alweer vervaagd en komt de mail tussen tien andere reclamemails terecht. Een goed moment is meestal een paar dagen na levering, wanneer iemand het product heeft kunnen gebruiken maar de aankoop nog vers in het geheugen zit. Verkoop je iets dat langer meegaat, zoals een fiets of een keukenapparaat, dan kan een tweede vraag na een paar weken juist waardevol zijn: hoe bevalt het na verloop van tijd?
Een webwinkelier die kleding verkoopt, vertelde ooit dat zijn reviewpercentage verdubbelde toen hij de vraag simpelweg een dag later verstuurde. Niet omdat de mail beter geschreven was, maar omdat het pakketje op dat moment vaak net was uitgepakt.
Maak het achterlaten van een review zo makkelijk mogelijk
Hoe minder klikken, hoe meer reacties. Een link die direct naar het beoordelingsformulier leidt werkt beter dan een verzoek om eerst in te loggen of een account aan te maken. Sterrenbeoordelingen verlagen de drempel voor wie geen zin heeft in een heel verhaal, terwijl er ruimte moet blijven voor wie wel iets wil toelichten. Vraag ook niet naar tien dingen tegelijk: een enkele vraag over de ervaring met product en levering levert vaak meer op dan een lange vragenlijst.
Betaal nooit voor een positieve review en verzin er nooit een. Dat is niet alleen oneerlijk tegenover de klant, het is ook makkelijk te doorzien en het ondermijnt precies het vertrouwen dat je probeert op te bouwen. Een webshop met vooral wisselende, oprechte reacties overtuigt uiteindelijk beter dan een pagina vol identieke lovende woorden.
Een negatieve review is geen ramp, maar een kans
Niet elke review is positief, en dat hoeft ook niet. Kopers wantrouwen juist een winkel waar alles een vijfde ster krijgt. Belangrijker is hoe je reageert op kritiek. Een rustige, oplossingsgerichte reactie op een negatieve beoordeling laat nieuwe bezoekers zien dat er een mens achter de webshop zit die problemen serieus neemt. Reageer snel, blijf vriendelijk en bied waar mogelijk een oplossing aan, ook al is die ene klant misschien niet meer terug te winnen.
Webwinkeliers die zich breder willen onderscheiden met betrouwbaarheid, doen er goed aan dat niet alleen aan reviews over te laten. Aansluiten bij Webshop Keurmerk, dat erkend is door de Consumentenbond, laat bezoekers direct zien dat de webshop aan duidelijke voorwaarden voldoet. Dat werkt goed samen met eigen klantbeoordelingen, want het een bevestigt het ander. Aanmelden kan via www.keurmerk.info.
Recente reacties