Een klant die twijfelt over de maat van een jas, wil geen formulier invullen en drie dagen wachten. Die wil een antwoord, het liefst nu. Toch kiezen veel webwinkeliers hun klantenservicekanalen op gevoel of omdat een plug-in nu eenmaal makkelijk te installeren was. Dat kan beter, en het kost minder moeite dan je denkt.
Begin bij je klant, niet bij de techniek
De vraag is niet welk kanaal modern oogt, maar waar jouw klanten mee zitten. Verkoop je dure of uitleggevoelige producten, zoals een fiets, een matras of een koffiemachine met drie varianten? Dan wil een klant vaak even iemand horen praten voordat hij klikt op bestellen. Verkoop je goedkope artikelen met een duidelijke beschrijving, dan volstaat een goed ingerichte contactpagina met een snelle reactie per e-mail meestal prima.
Kijk daarom eerst naar de vragen die je al krijgt. Loop een week lang je mailbox en je berichten door en schrijf op waar mensen om vragen. Gaat het steeds over levertijd, maten of retour, dan los je een groot deel op met betere informatie op de site. Gaat het over maatwerk, advies of problemen met een bestelling, dan heb je echt contact nodig.
Telefoon: persoonlijk, maar je moet het wel volhouden
Een telefoonnummer op je site straalt vertrouwen uit. Bezoekers zien dat er een echt bedrijf achter zit met echte mensen. Maar een nummer dat niemand opneemt, doet meer kwaad dan geen nummer. Vermeld daarom altijd je openingstijden, en houd je eraan. Werk je alleen en sta je ook nog in het magazijn? Dan is een terugbelverzoek een nette tussenvorm: de klant laat een nummer achter en jij belt op een vast moment terug.
Stel dat je tuinmeubelen verkoopt en op elke productpagina meldt dat klanten tussen negen en twaalf uur welkom zijn met vragen. Geen ingewikkeld systeem, wel een duidelijke belofte. Zo’n zin nodigt uit om vooraf te bellen in plaats van achteraf te klagen, en jij weet precies wanneer je de telefoon moet pakken.
Chat: snel, maar alleen als je meekijkt
Chat past goed bij klanten die al op je site zijn en snel iets willen weten. Het voordeel is dat je meerdere gesprekken tegelijk kunt voeren. Het nadeel is dat een chatvenster dat niet beantwoord wordt, een lege belofte is. Stel de chat daarom alleen in tijdens uren dat je er ook echt bent, en laat daarbuiten een eenvoudig formulier zien. Een automatische bot kan helpen bij simpele vragen over verzending of retour, maar zorg dat de klant altijd een mens kan bereiken als het antwoord niet past.
Wat ook meespeelt: leg gesprekken kort vast, bijvoorbeeld in een notitie bij de bestelling. Dan hoeft een klant zijn verhaal niet drie keer te doen, en leer je welke vragen steeds terugkomen.
Zorg dat de basis klopt, wat je kanaal ook is
Welk kanaal je ook kiest, maak het vindbaar en wees eerlijk over reactietijden. Zet je contactgegevens duidelijk op je site en niet verstopt onderaan een pagina. Als je niet zeker weet welke bedrijfsgegevens je als ondernemer moet tonen, kun je de actuele eisen nalezen bij ConsuWijzer van de Autoriteit Consument & Markt. Bezoekers die snel zien hoe ze je bereiken, vertrouwen je sneller.
Ook een erkenning kan daarbij helpen. Webwinkels die zich aanmelden bij Webshop Keurmerk, dat erkend is door de Consumentenbond, laten zien dat ze serieus werk maken van hun dienstverlening. Meer informatie vind je op keurmerk.info. Begin klein, kies één of twee kanalen die je echt kunt bemannen, en breid pas uit als je merkt dat het loopt.
Recente reacties