Een bezoeker die twijfelt of hij bij jouw webshop moet bestellen, wil vooral één ding weten: wie zit hier eigenlijk achter? Dan klikt die op Contact of scrolt naar de footer. Staat daar alleen een formulier, dan voelt dat als aanbellen bij een dichte deur.
Wat je als webwinkelier moet vermelden
Volgens de ACM, de toezichthouder op consumentenrecht, moet je je bedrijfsgegevens op een goed zichtbare plek tonen. Het gaat om je handelsnaam zoals die bij de KvK staat, je KvK-nummer, het adres van waaruit je werkt, je btw-nummer en je contactgegevens. Bij die contactgegevens hoort minimaal een e-mailadres, aangevuld met een tweede manier om je te bereiken. De volledige uitleg vind je op de pagina over bedrijfsgegevens vermelden van de ACM, en het is verstandig om die af en toe opnieuw te lezen, want regels kunnen veranderen.
Let op de valkuilen. Een contactformulier mag een aanvulling zijn, maar vervangt je e-mailadres niet. En ook de plek telt: gegevens die ergens onder een kop als veelgestelde vragen staan, tellen volgens de ACM niet als een logische plaats. Zet ze dus op een eigen contactpagina en herhaal ze in de footer.
Een contactpagina die klanten echt helpt
Het wettelijke lijstje is het minimum, geen doel. Denk aan iemand die om tien uur ’s avonds een vraag heeft over een maat of een bezorgtijd. Die persoon wil niet alleen een adres zien, maar ook weten of er antwoord komt en wanneer. Schrijf er daarom bij op welke dagen je bereikbaar bent en hoe snel je reageert. ‘Wij antwoorden op werkdagen binnen één werkdag’ is concreet en eerlijk. Beloof alleen wat je ook kunt waarmaken, want een gemiste belofte kost meer vertrouwen dan een iets langere reactietijd.
Kies voor dat tweede contactkanaal iets wat je ook echt bijhoudt. Een telefoonnummer dat nooit wordt opgenomen is erger dan geen nummer. Een chat of WhatsAppnummer dat binnen een paar uur antwoordt, doet meer voor je reputatie dan drie kanalen waarvan er twee stil blijven.
Zorg dat niemand hoeft te zoeken
Zet je gegevens in de footer van elke pagina, zodat ze ook vanaf een productpagina of de winkelwagen één klik weg zijn. Verwijs in je bestelbevestiging en op je retourpagina naar je contactpagina. Test het ook op je telefoon: staat het nummer klikbaar, en past de tekst op een klein scherm? Een simpele proef helpt enorm. Vraag iemand die je webshop niet kent om je e-mailadres te zoeken. Duurt het langer dan tien seconden, dan is er werk aan de winkel.
Aanspreekbaar zijn is vertrouwen bouwen
Een webshop die laat zien wie er achter zit, maakt het een klant makkelijker om een eerste bestelling te plaatsen. Daar past een keurmerk goed bij. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond, en je kunt je webshop aanmelden via keurmerk.info. Het keurmerk ondersteunt je verhaal, maar de basis blijft je eigen pagina: volledig, actueel en makkelijk te vinden.
Neem tot slot een vaste controle op in je agenda, bijvoorbeeld elk kwartaal. Klopt het adres nog, werkt het e-mailadres, staan je KvK-gegevens nog goed en komt een testbericht echt aan? Dat kost een kwartier en voorkomt dat een klant op het verkeerde moment tegen een dichte deur aanloopt.
Recente reacties