Een klant bestelt op dinsdagavond een wandlamp, betaalt via iDEAL en krijgt een nette bevestiging. Twee dagen later mail jij: sorry, die lamp blijkt toch niet op voorraad. Het bedrag is snel teruggestort, maar het vertrouwen is weg. Zulke verhalen zijn bij kleine webshops bijna altijd terug te voeren op één ding: de voorraad in het systeem klopte niet met de voorraad op de plank.
Zorg dat er maar één waarheid is
Verkoop je alleen via je eigen webshop, dan is voorraadbeheer overzichtelijk. Verkoop je ook via een marktplaats, een kassa in een fysieke winkel of een tweede site, dan ontstaan de problemen. Elk kanaal heeft dan een eigen telling, en zodra twee kanalen hetzelfde laatste exemplaar verkopen heb je een teleurgestelde klant. De oplossing is niet ingewikkeld: kies één plek waar de voorraad leidend is en laat alle andere kanalen daaruit putten. Veel webshopsystemen en koppelingen kunnen dat automatisch, maar controleer wel of de koppeling ook echt direct bijwerkt en niet pas één keer per uur.
Houd daarnaast een kleine marge aan voor producten die snel verkopen. Staat er in je systeem nog één stuk, toon dan liever een voorraad van nul op de marktplaats en bewaar dat laatste exemplaar voor je eigen shop, of andersom. Het gaat erom dat je zelf bepaalt waar het naartoe gaat en niet het toeval.
Tel gewoon eens echt na
Software is zo goed als wat je erin stopt. Plan daarom een vast moment om te tellen, bijvoorbeeld elke maand een deel van het assortiment en twee keer per jaar alles. Je ontdekt dan beschadigde stukken, retouren die nooit zijn teruggeboekt en producten die op de verkeerde plek liggen. Klein praktijkvoorbeeld: een retour die in een doos naast de printer belandt, telt in het systeem niet mee. Dat is verkoop die je mist, en een product dat je klant nooit krijgt te zien.
Eerlijk zijn over levertijd en uitverkocht
Soms is iets gewoon op. Dat is geen ramp, het is wel belangrijk hoe je ermee omgaat. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) treedt in de praktijk op tegen webwinkels die een levertijd noemen die ze niet halen. Kun je niet leveren binnen de afgesproken termijn, dan moet je dat de klant melden, en die mag de koop ontbinden en krijgt zijn geld terug. Zet daarom bij een product alleen een levertijd als je die ook kunt waarmaken, en wees ruimhartig bij producten die je van een leverancier moet laten komen.
Is iets tijdelijk niet leverbaar, laat het product dan zichtbaar blijven met een duidelijke melding en een knop om een bericht te ontvangen zodra het terug is. Dat levert je niet alleen een lijstje geïnteresseerde klanten op, het laat ook zien dat je open kaart speelt. Bij een nabestelling bij de leverancier hoef je bovendien niet te gokken op hoeveel je nodig hebt: de aanmeldingen vertellen het je.
Laat zien dat je betrouwbaar bent
Klanten onthouden zelden dat een product uitverkocht was. Ze onthouden wel hoe je het meldde. Een korte, persoonlijke mail met een alternatief of een vooruitzicht doet het goed, een standaardmelding die drie dagen te laat komt doet het slecht. Wil je als webwinkel ook naar buiten toe laten zien dat je serieus met klanten omgaat, dan kun je je aanmelden bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info, een keurmerk dat is erkend door de Consumentenbond. Het is een extra signaal voor twijfelende bezoekers, maar het begint bij de dagelijkse praktijk: zeggen wat je doet en doen wat je zegt.
Begin klein. Kies vandaag één product dat vaak tegen de nul aan zit en loop na of de voorraad in je systeem klopt met wat er echt ligt. Dat kost een kwartier en voorkomt vermoedelijk de volgende vervelende mail.
Recente reacties