Nieuwe klanten werven kost geld, tijd en advertentiebudget. Een klant die al eens bij je heeft gekocht, hoeft alleen nog een reden te krijgen om terug te komen. Toch steken veel webwinkeliers hun energie vooral in het aantrekken van nieuw verkeer en laten ze de mensen die al hebben besteld daarna met rust. Zonde, want klantenbinding is meestal minder ingewikkeld dan het klinkt.
De tweede bestelling begint bij de eerste
Neem iemand die een paar hardloopschoenen bestelt. Komt het pakket op de beloofde dag, zit alles erin en past het? Dan is de kans groot dat die persoon bij een volgende aankoop weer aan jouw webshop denkt. Duurde het drie dagen voordat er een bevestiging kwam en stond er niets over de levering? Dan zoekt de klant de volgende keer elders. Een kortingscode of spaarprogramma maakt dat zelden goed.
Vooral hoe je met problemen omgaat blijft hangen. Een klant die een beschadigd product krijgt en binnen een dag een vriendelijk antwoord met een oplossing ontvangt, is soms enthousiaster dan een klant bij wie nooit iets misging. Reageer snel, wees eerlijk over wat er is gebeurd en los het op zonder dat de klant erom hoeft te vragen.
Contact houden zonder te vervelen
Na levering is een mailtje op zijn plek, bijvoorbeeld met tips om het product goed te gebruiken of te onderhouden. Wie een koffiemachine verkoopt, kan een paar weken later wijzen op ontkalker. Wie kleding verkoopt, kan iets laten zien dat goed bij de eerdere aankoop past. Relevantie wint het altijd van frequentie. Eén nuttige mail doet meer dan vier algemene aanbiedingen.
Houd daarbij de spelregels in de gaten. Volgens de ACM mag je bestaande klanten ongevraagd benaderen over producten of diensten die bij hun eerdere aankoop passen, zolang duidelijk is wie het bericht verstuurt en klanten zich eenvoudig en kosteloos kunnen afmelden. Meer uitleg vind je op de pagina over spam van de ACM. De Consumentenbond adviseert daarnaast om klanten er bij het achterlaten van hun e-mailadres vooraf op te wijzen dat je ze over je eigen aanbod mailt. Doe je dat netjes, dan houd je je lijst schoon en je klanten tevreden.
Laat zien dat er mensen achter de webshop zitten
Kleine gebaren werken beter dan grote acties. Een handgeschreven kaartje in het pakket, een mail die ondertekend is door een echt persoon, een antwoord op een vraag dat niet uit een standaardsjabloon komt. Klanten merken het meteen als er iemand meedenkt. Zeker bij een webshop zonder fysieke winkel is dat persoonlijke gevoel het verschil met een anonieme concurrent.
Vertrouwen speelt hierbij een grote rol. Een keurmerk helpt vooral bij de eerste aankoop, maar het geeft klanten ook het gevoel dat ze bij jou veilig terug kunnen komen. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond en je kunt je webshop aanmelden via keurmerk.info.
Kijk of het werkt
Je hoeft geen dure software te hebben om te zien of klanten terugkomen. De meeste webshopsystemen laten zien hoeveel klanten meer dan één keer hebben besteld. Noteer dat percentage, pas één ding aan, bijvoorbeeld de nazorgmail of de verpakking, en kijk na een paar maanden wat er is veranderd. Pas dan weet je wat bij jouw klanten werkt en wat je kunt laten vallen. Wie klein begint en consequent blijft, bouwt vanzelf een vaste klantenkring op.
Recente reacties