Een klant die een camera koopt, heeft vrijwel zeker ook een geheugenkaart nodig. Wie een plant bestelt, kan best een pot gebruiken. In een fysieke winkel vraagt de verkoper er gewoon naar. In een webshop moet je die vraag zelf stellen, en dat doe je met cross-sell en upsell. Het klinkt als verkoopjargon, maar als je het goed aanpakt is het gewoon service.
Het verschil tussen cross-sell en upsell
Bij upsell bied je de klant een betere of grotere variant aan van wat hij al bekijkt: de koffiemachine met melkopschuimer in plaats van de basisversie, of de ruimere verpakking voor een paar euro extra. Bij cross-sell gaat het om iets dat erbij past, zoals filters bij die koffiemachine. Beide werken alleen als het aanbod logisch aansluit. Een klant die een kinderfiets koopt, zit niet te wachten op een aanbod voor een racefiets van drie keer de prijs.
Begin daarom met een eerlijke vraag: wat heeft deze klant er in de praktijk bij nodig? Bekijk je bestellingen van de afgelopen maanden en kijk welke producten vaak samen in één winkelwagen belanden. Dat zijn je beste combinaties, want klanten hebben ze al zelf bedacht. Je hoeft er alleen voor te zorgen dat ze het ook op het juiste moment zien.
Waar en wanneer je suggesties toont
De productpagina is de plek voor upsell. Daar vergelijkt de klant nog en staat hij open voor een beter alternatief. Toon dan hooguit twee of drie varianten, met een korte uitleg waarom de duurdere optie meerwaarde heeft. Meer keuze maakt twijfelen alleen maar makkelijker.
Cross-sell werkt het best vlak na het toevoegen aan de winkelwagen, of in de winkelwagen zelf. Houd het daar bescheiden. Kleine, goedkope aanvullingen die direct duidelijk zijn, doen het goed. In de laatste stap van de checkout kun je beter niets meer toevoegen dat de aandacht afleidt van het afrekenen. Een klant die bijna klaar is, wil klaar zijn.
Zo blijft het vertrouwen intact
Het gevaarlijkste wat je kunt doen, is een extra product vooraf aanvinken of stilletjes in de winkelwagen laten belanden. Dat levert kortetermijnomzet op en daarna boze mails, retouren en slechte reviews. Wettelijk is het bovendien niet toegestaan om aan te vinken wat de klant niet zelf heeft gekozen. De klant moet altijd bewust kiezen, en de totaalprijs moet op elk moment klopen met wat hij verwacht te betalen.
Wees ook eerlijk over wat een aanvulling doet. Als een beschermhoes bij een telefoon past, zeg dat dan. Als hij niet past bij het model dat de klant koos, laat hem dan niet zien. Stel dat je een bouwdoos verkoopt waar je eigen gereedschap bij nodig is: zet dat er gewoon bij, ook als je het gereedschap zelf niet verkoopt. Zulke eerlijkheid vergeten klanten niet.
Dat past bij een webshop die zijn klanten serieus neemt. Wil je dat ook zichtbaar maken, dan kun je je aanmelden voor Webshop Keurmerk, zodat bezoekers meteen zien dat er een echte ondernemer achter de winkel zit die zijn zaken netjes regelt.
Meten wat werkt
Begin klein. Kies één productgroep, voeg daar een suggestie aan toe en kijk een paar weken wat er gebeurt met de gemiddelde orderwaarde en met het aantal retouren. Stijgt de omzet maar neemt het aantal retouren ook toe, dan verkoop je klanten iets wat ze niet nodig hebben. Dan is de suggestie te opdringerig of niet passend. Blijft het retourpercentage gelijk en gaat de orderwaarde omhoog, dan heb je iets gevonden dat zowel jou als je klant helpt. Pas dan de volgende productgroep aan.
Recente reacties