Een klant bestelt een jas, past hem thuis en besluit dat hij toch niet goed zit. Hij wil de aankoop ongedaan maken, maar moet daarvoor eerst een formulier opzoeken, downloaden, invullen en per e-mail versturen. Precies dat soort omslachtige procedures moet sinds 19 juni 2026 verleden tijd zijn. Vanaf die datum is de zogeheten herroepingsknop verplicht voor webshops en apps die in Nederland actief zijn. De deadline ligt inmiddels alweer ruim een maand achter ons, en dat is een goed moment om te checken of jouw webshop de knop ook echt op orde heeft.
Wat de knop precies moet doen
Met de herroepingsknop kan een klant een online aankoop net zo makkelijk terugdraaien als hij hem heeft gedaan. De Autoriteit Consument & Markt stelt daaraan een paar heldere eisen. De knop moet direct duidelijk maken waarvoor hij dient, bijvoorbeeld met een tekst als “koop ongedaan maken” in plaats van een vage link onderaan de pagina. Hij moet ook gedurende de volledige wettelijke bedenktijd van veertien dagen beschikbaar blijven, en onnodige drempels zijn niet toegestaan. Een verplicht telefoontje naar de klantenservice of een formulier dat eerst per post moet worden opgevraagd, voldoet dus niet meer.
Wat er misgaat als het niet klopt
Dat de deadline is verstreken, wil niet zeggen dat elke webshop de knop ook meteen goed heeft ingericht. Bij sommige winkels staat de functie er wel, maar dan verstopt in een submenu van het klantaccount. Bij andere ontbreekt hij nog helemaal. Wie de herroepingsknop niet, of niet goed, aanbiedt loopt risico. De wettelijke bedenktijd voor de klant wordt in dat geval automatisch verlengd tot maximaal een jaar, en de ACM kan daarnaast boetes uitdelen. Voor een webwinkelier die de knop simpelweg vergat toe te voegen aan het bestelproces is dat een kostbare les, terwijl de oplossing meestal weinig moeite kost.
Zo controleer je het zelf
Loop je bestelproces eens door als was je zelf de klant. Is er op de bevestigingspagina, in de bevestigingsmail of in het klantaccount een knop te vinden waarmee je de aankoop direct kunt annuleren, zonder eerst te moeten bellen of een formulier op te vragen? Staat er in gewone taal bij wat de knop doet? En blijft die knop bruikbaar tot en met de veertiende dag na levering? Twijfel je, dan is het verstandig om ook meteen te kijken of de rest van het bestel- en retourproces logisch in elkaar zit, van de algemene voorwaarden tot het retourbeleid. In de kennisbank van Webshop Keurmerk staat een uitgebreider artikel over het herroepingsrecht en de bedenktijd, en met de gratis webshop-zelftest zie je in een paar minuten waar je webshop verder nog kwetsbaar is.
Voor webshops die zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, is een goed werkende herroepingsknop onderdeel van de basis waar leden aan moeten voldoen. Nog niet aangesloten? Aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties