Een jurk bestellen bij een onbekende webshop kan verrassend goed aflopen, of verrassend slecht. Bij Bergman Mode ging het volgens de Consumentenbond structureel mis. Na maanden vol klachten over slechte kwaliteit en trage levering heeft de eigenaar de webshop offline gehaald. Voor consumenten is de zaak daarmee niet klaar, want er staat alweer een opvolger klaar. En dat gebeurt vaker dan mensen denken: een webshop verdwijnt, en een paar weken later staat er onder een andere naam gewoon weer dezelfde handel.
Honderden klachten in korte tijd
Op Trustpilot verzamelde Bergman Mode in drie maanden tijd meer dan 700 negatieve reviews, meldt de Consumentenbond. Klanten kregen artikelen die niet leken op de foto, wachtten wekenlang op een pakket of kregen helemaal niets thuisbezorgd. Wie een klacht indiende, kreeg dagenlang niemand aan de lijn, en als er al werd gereageerd, bleef een echte oplossing uit. Precies dat patroon, mooie productfoto’s, een aantrekkelijke prijs en vervolgens een falende afhandeling, ziet de Consumentenbond steeds vaker bij webshops die werken met dropshipping vanuit het buitenland.
Terugsturen kan zomaar 60 euro kosten
Ook het retourbeleid van Bergman Mode zorgde voor problemen. Klanten die een verkeerde maat of een tegenvallend product terugstuurden, moesten dat naar een adres in China doen. Dat kostte al snel 60 euro aan verzendkosten, terwijl de webshop bovendien traag of maar deels terugbetaalde. Voor een jurk van twintig euro is dat natuurlijk geen doen: de retourkosten waren dan hoger dan het aankoopbedrag zelf. Zulke voorwaarden passen niet bij wat een consument in Nederland mag verwachten van een webwinkel.
Nieuwe naam, oude problemen
Kort nadat bergmanmode.com verdween, dook marnessemode.com op. Volgens de Consumentenbond gaat het om dezelfde dropshipformule, met opnieuw meldingen over lange levertijden en tegenvallende kwaliteit. De organisatie adviseert consumenten dan ook om niet te bestellen bij bergmanmode.nl, bergmanmode.com of marnessemode.com. Het voorbeeld laat mooi zien hoe snel een malafide webshop van naam kan wisselen zodra de klachten zich opstapelen, iets waar toezichthouders voortdurend achteraan moeten.
Zo herkent u een betrouwbare webshop
Voor kopers is het lastig te zien of een nieuwe webshop wel deugt, zeker als de website er verzorgd uitziet en de prijzen aantrekkelijk zijn. Een paar simpele controles helpen al: klopt het KvK-nummer, staat er een Nederlands retouradres vermeld en is een eventueel keurmerk op de site daadwerkelijk te controleren. In de kennisbank van Webshop Keurmerk staat uitgelegd hoe u een betrouwbare webshop herkent, met concrete signalen om vooraf op te letten. Wie toch een aankoop deed die verkeerd uitpakte, leest in diezelfde kennisbank wat te doen bij een klacht over een webshop, met stappen die daadwerkelijk iets opleveren.
Voor serieuze webwinkeliers is deze affaire vooral een herinnering dat vertrouwen niet vanzelf ontstaat. Wie een duidelijk retourbeleid voert en snel reageert op klachten, onderscheidt zich meteen van dit soort dropshipconstructies. Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, helpt webwinkeliers dat vertrouwen zichtbaar te maken bij hun klanten. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties