Een klant rekent af, ziet even een bedankpagina en sluit de tab. Tien minuten later kijkt diezelfde klant in de mailbox. Staat daar niets, dan begint het twijfelen: is de bestelling wel doorgekomen? Is er twee keer betaald? Veel contact met de klantenservice begint precies op dat punt, en het is te voorkomen.
Wat er wettelijk in moet
De bestelbevestiging is meer dan een beleefdheid. Volgens de informatie van de Autoriteit Consument & Markt moet je de koop en de verplichte informatie bevestigen op een duurzame drager. Dat is een e-mail, een pdf of een brief waar de klant later op terug kan vallen. Ook de informatie die je vóór de bestelling al gaf, moet in die bevestiging terugkomen. Wil je precies weten wat daaronder valt, lees dan de pagina van de toezichthouder zelf en leg je eigen mailtemplate er eens naast.
De bevestiging moet binnen een redelijke termijn na de bestelling komen, uiterlijk bij levering van het product. In de praktijk wil de klant hem binnen een paar minuten. Laat je systeem de mail dus direct na betaling versturen, niet pas als jij de order hebt gezien.
Wat de klant er echt in zoekt
Denk niet alleen aan de wet, maar ook aan de vraag die de klant in zijn hoofd heeft. Wat heb ik besteld, wat heb ik betaald en wanneer komt het? Zet de artikelen met naam en aantal bovenaan, daaronder het totaalbedrag met verzendkosten en het gekozen bezorgadres. Vermeld een realistische levertijd. Beter twee dagen langer beloven dan de klant teleurstellen, zegt menig ondernemer die het de harde manier heeft geleerd.
Zet er ook een duidelijk vraagkanaal in. Een telefoonnummer of e-mailadres dat echt wordt beantwoord, scheelt de klant het zoeken en jou een boze review. Noem daarbij kort hoe het retourneren en het herroepingsrecht werken, of verwijs naar de pagina waar dat staat. Zo hoeft niemand te zoeken als er iets misgaat.
Toon en techniek
Schrijf de mail zoals je ook in de winkel zou praten. Een kale systeemtekst met een ordernummer voelt kil, terwijl twee zinnen waarin je de klant bedankt en vertelt wat er nu gebeurt, al veel goedmaken. Houd het wel zakelijk en overzichtelijk. Geen wand van tekst, geen vijf plaatjes die op een telefoon niet laden.
Test de mail daarom op een echte bestelling, op je eigen telefoon en in een ander mailprogramma dan je gewend bent. Kijk ook in de spamfolder. Wordt je bevestiging daar opgevangen, dan helpt een correct ingestelde afzender (SPF en DKIM, vraag het even aan je hostingpartij) vaak al veel. Bestel daarna ook een keer met een rare naam of een adres met een toevoeging, want daar gaan sjablonen soms de mist in.
Vertrouwen opbouwen na de klik
Een goede bevestiging sluit aan op de rest van je webshop: dezelfde stijl, dezelfde voorwaarden, dezelfde afspraken. Dat past bij vertrouwen, en daar werkt ook Webshop Keurmerk aan mee. Dit keurmerk is erkend door de Consumentenbond en je kunt je webshop er eenvoudig voor aanmelden. Vermeld het keurmerk gerust in de bevestigingsmail, als een rustig bewijs dat de klant bij een serieuze webwinkel heeft besteld.
Kijk tot slot eens naar je eigen mailbox. Wanneer kreeg jij voor het laatst een bevestiging die je echt prettig vond, en waarom? Waarschijnlijk was het een korte, duidelijke mail die precies vertelde wat je wilde weten. Neem dat als maatstaf en pas je eigen template vandaag nog aan.
Recente reacties