Een webwinkelier in elektronica kreeg op een donderdagavond drie bestellingen binnen voor hetzelfde model smartphone, verstuurd naar hetzelfde adres maar besteld onder drie verschillende namen en met drie verschillende e-mailadressen. Twee dagen later bleken alle drie de betalingen frauduleus. Dit soort patronen is vaker de regel dan de uitzondering, zeker bij producten die snel en anoniem door te verkopen zijn. De meeste webwinkeliers denken pas aan fraude nadat het is gebeurd, terwijl een paar simpele checks vooraf al veel schade kunnen voorkomen.
Welke bestellingen vragen om een tweede blik
Niet elke haastige klant is verdacht, maar bepaalde combinaties zijn dat wel. Volgens de Fraudehelpdesk en fraude-experts uit de retailsector zijn vooral producten met een hoge waarde en een snelle doorverkoopwaarde geliefd bij oplichters: elektronica, parfum, designkleding en spelcomputers scoren hoog op die lijst. Let op wanneer meerdere bestellingen naar hetzelfde bezorgadres gaan onder verschillende namen of met net iets afwijkende e-mailadressen. Ook een bestelling vanuit het buitenland met een bezorgadres in Nederland, of een klant die achteraf zegt de aankoop niet te herkennen, verdient een korte controle voordat het pakket de deur uit gaat. Eén los signaal hoeft niets te betekenen, maar de combinatie van twee of drie is reden genoeg om even te bellen of mailen voordat je verzendt.
Wat een chargeback voor jouw webshop betekent
Bij een chargeback grijpt de bank van de klant in en haalt het bedrag terug van jouw rekening, meestal omdat de klant de transactie niet herkent, het product nooit ontving, het artikel afweek van de beschrijving of een tegoed nooit is verwerkt. Voor betalingen met creditcard of PayPal is dit een reëel risico, want de bank van de koper beslist en jij moet achteraf bewijzen dat de levering klopte. Bij iDEAL ligt dat anders: dat is een directe bankoverschrijving, dus een klassieke chargeback bestaat daar niet. Bij fraude via iDEAL kun je dan wel een melding doen bij de bank van de klant, al is terughalen van het geld lastiger. Juist daarom is het slim om bij twijfelachtige bestellingen extra alert te zijn, ongeacht de betaalmethode.
Fraude voorkomen zonder klanten af te schrikken
Het is verleidelijk om elke bestelling handmatig te controleren, maar dat kost tijd en frustreert de meerderheid van je klanten die gewoon eerlijk zijn. Werk daarom met een betaalprovider die fraudecontrole meeneemt, en stel intern een simpele regel in: bestellingen boven een bepaald bedrag, met een afwijkend afleveradres of met een opvallend haastig verzendverzoek gaan eerst langs een collega voor een korte check. Bewaar bij twijfel het IP-adres, de besteltijd en eventuele correspondentie, want die gegevens heb je nodig als je later een geschil met de bank of betaalprovider moet onderbouwen. Een klant bellen om een bestelling te bevestigen voelt soms overdreven, maar in de praktijk waarderen eerlijke klanten die extra zorgvuldigheid meestal juist, zeker als je het vriendelijk brengt.
Vertrouwen als deel van de oplossing
Fraude raakt niet alleen je omzet, het tast ook het vertrouwen aan dat klanten in je webshop hebben. Doe bij een geconstateerde fraudepoging altijd aangifte, ook als het bedrag klein is, want de politie bouwt met die meldingen een beeld op van terugkerende patronen en daders. Laat daarnaast zien dat je webshop serieus met betrouwbaarheid omgaat. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond en geeft klanten een herkenbaar signaal dat jouw winkel aan duidelijke voorwaarden voldoet, wat net dat beetje extra vertrouwen geeft naast alle interne controles die je toch al uitvoert. Aanmelden kan via keurmerk.info. Fraude helemaal uitsluiten lukt niemand, maar met een paar vaste gewoontes hou je het risico klein en je klanten tevreden.
Recente reacties