Een Duitse klant bestelt bij je webshop, de bestelling komt aan, en een week later mailt hij in vlekkeloos Duits dat het product niet past. Wat doe je dan? Wie internationaal gaat verkopen, merkt snel dat de techniek het makkelijkste deel is. Het gaat vooral om verwachtingen, taal en een paar spelregels die je beter vooraf kent.
Begin klein, en kies bewust. Voor de meeste Nederlandse webwinkeliers zijn België en Duitsland de logische eerste stappen: de afstand is kort, de bezorgtijden zijn te overzien en veel klanten zijn gewend aan dezelfde betaalmethodes en webshops. Het scheelt als je al ziet dat er bezoekers uit die landen op je site komen of dat ze nu en dan bestellen. Bouw niet meteen vijf landenversies, maar test eerst met één land of één taal.
Taal, prijzen en betaalmethodes
Een webshop die half in het Nederlands en half in gebrekkig Engels is, voelt niet betrouwbaar. Laat de belangrijkste pagina’s goed vertalen: productpagina’s, de winkelwagen, het afrekenen, de verzend- en retourinformatie en de contactpagina. Automatisch vertalen kan een start zijn, maar laat het controleren door iemand die de taal echt spreekt. Eén rare zin in de checkout kan genoeg zijn om een klant te laten afhaken.
Let ook op de betaalmethodes. In Nederland betaalt bijna iedereen met iDEAL, maar een Belgische klant verwacht vaak Bancontact en in Duitsland zijn onder meer betalen op rekening en PayPal gewoon. Vraag je betaalprovider welke methodes beschikbaar zijn voor het land waar je naartoe wilt en toon prijzen duidelijk inclusief btw en verzendkosten. Wie pas in de laatste stap een verrassend bedrag laat zien, verliest die klant.
Btw, regels en je herroepingsrecht
Hier wordt het voor veel ondernemers spannend, maar het valt mee als je het stap voor stap bekijkt. Sinds 1 juli 2021 geldt in de EU een gezamenlijke drempel van 10.000 euro per kalenderjaar voor verkopen aan consumenten in andere EU-landen. Blijf je daaronder, dan mag je in veel gevallen Nederlandse btw blijven rekenen. Zit je erboven, dan moet je in principe de btw van het land van je klant toepassen. Met de One-Stop-Shop (OSS) hoef je je daarvoor niet in elk land apart te registreren. De
KVK legt de btw-regels voor e-commerce in de EU overzichtelijk uit, en bij twijfel is je boekhouder of de Belastingdienst het aanspreekpunt, zeker als je voorraad in het buitenland ligt.
Het herroepingsrecht van veertien dagen voor online aankopen geldt in heel de EU, dus ook voor je Belgische en Duitse klanten. Zorg dat je retourvoorwaarden in de taal van de klant staan en dat duidelijk is wie de retourkosten betaalt. Een retourtje naar Duitsland is al snel een stuk duurder dan een retour binnen Nederland, dus reken dat vooraf uit in plaats van achteraf.
Verzenden en klantenservice over de grens
Vraag meerdere vervoerders om een tarief voor het land waar je heen wilt en vergelijk niet alleen de prijs, maar ook de bezorgtijd en de mogelijkheid om te volgen. Een levertijd van twee tot vier werkdagen die je haalt, is beter dan één dag die je regelmatig mist.
Dan de klantenservice. Je hoeft geen callcenter in Berlijn te openen, maar een klant moet wel in zijn eigen taal een antwoord kunnen krijgen. Een e-mailadres waar je binnen één werkdag op reageert en een korte FAQ in de juiste taal doen veel. Een vertaaltool mag meehelpen, zolang je zelf even meeleest.
Tot slot: vertrouwen werkt over de grens net zo goed als thuis, en misschien nog wel meer, omdat een buitenlandse klant je shop minder goed kent. Een herkenbaar keurmerk helpt dan. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond, en je kunt je aanmelden via
keurmerk.info. Combineer dat met duidelijke bedrijfsgegevens, eerlijke reviews en een heldere retourpagina, en een nieuwe klant uit België of Duitsland heeft een stuk minder reden om te twijfelen.
Recente reacties