Elke webwinkelier krijgt vroeg of laat een mail die begint met ‘Ik ben zeer teleurgesteld’. Een pakket dat te laat kwam, een product dat anders oogt dan op de foto, een retour die maar niet wordt terugbetaald. Vervelend, maar het is ook het moment waarop een klant het meest let op hoe jij reageert. Wie een klacht goed afhandelt, laat zien dat er een echt mens met verstand van zaken achter de webshop zit.
Reageer snel, ook als je het antwoord nog niet hebt
Stilte is de grootste brandstof voor een klacht. Een klant die niets hoort, gaat zich ergeren en zoekt een podium: een review, een social media bericht of een bankverzoek. Stuur daarom binnen een werkdag een eerste reactie, ook als je nog moet uitzoeken wat er is misgegaan. Schrijf concreet wat je gaat doen en wanneer de klant van je hoort. ‘Ik controleer vandaag bij de pakketdienst waar je bestelling is en laat je morgen vóór twaalf uur weten wat ik heb gevonden’ geeft veel meer rust dan ‘we kijken ernaar’.
Het helpt om één plek te hebben waar klachten binnenkomen, bijvoorbeeld één mailadres dat door meerdere mensen wordt gelezen. Dan blijft een klacht niet liggen omdat iemand ziek is of op vakantie.
Luister eerst, los daarna op
De reflex is om je te verdedigen. Je hebt immers netjes verzonden, de fout lag bij de bezorger, de klant had de beschrijving moeten lezen. Misschien klopt dat ook. Toch komt een verweer als aanval over. Begin liever met te laten merken dat je de klacht begrijpt, en stel pas daarna vragen. Wat is er precies gebeurd? Wat had de klant verwacht? Soms blijkt het probleem een heel ander probleem dan de eerste mail deed vermoeden.
Bied vervolgens een oplossing aan in plaats van een lijst met redenen. Een nieuw exemplaar sturen, het bedrag terugstorten of een deel van de aankoopprijs vergoeden: kies wat past bij de situatie en wees duidelijk over wat de klant kan verwachten. Heb je een retourbeleid en algemene voorwaarden die helder zijn, dan hoef je niet bij elke klacht opnieuw te onderhandelen. Maar een beetje coulance kost vaak minder dan een slepend conflict.
Houd de toon menselijk
Standaardzinnen als ‘Wij betreuren het ongemak’ klinken als een formulier. Schrijf zoals je zelf een mail zou willen ontvangen: kort, direct en met een naam eronder. Sorry zeggen mag, ook als je de fout niet helemaal zelf hebt gemaakt. Je verontschuldigt je dan voor de ervaring van de klant, niet per se voor een schuldvraag. Praat je liever aan de telefoon over een lastige klacht, dan is bellen vaak sneller en warmer dan zes mails heen en weer.
Leer van wat er misging
Een afgehandelde klacht is pas echt nuttig als je er iets mee doet. Noteer wat er gebeurde, wat de oorzaak was en wat je hebt besloten. Zie je na een paar maanden dat steeds dezelfde klacht terugkomt, bijvoorbeeld over maatvoering of over de levertijd die op de productpagina te optimistisch staat, dan weet je precies wat je moet aanpassen. Zo wordt elke klacht een goedkope les in plaats van een terugkerende bron van frustratie.
Tot slot: een duidelijke klachtenroute geeft bezoekers vertrouwen nog voordat ze iets hebben gekocht. Wie een contactpagina heeft met een bereikbaar adres en een eerlijk beleid, laat zien dat hij problemen niet uit de weg gaat. Webwinkels die zich aanmelden bij Webshop Keurmerk, het keurmerk dat is erkend door de Consumentenbond, laten zien dat ze zich aan heldere afspraken houden. Meer informatie en aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties