Veel webwinkeliers kiezen hun pakketdienst op het moment dat de eerste bestelling binnenkomt. Dan wordt het de vervoerder waar iemand toevallig een account bij had, of die het goedkoopst leek in een vergelijker. Het werkt, tot de eerste klant belt dat het pakket al drie dagen onderweg is. Die vertraging is dan niet het probleem van de vervoerder. Het is jouw probleem.
Wie draagt eigenlijk het risico?
Dat laatste is meer dan een gevoel. Als een pakket zoekraakt of beschadigd aankomt, kijkt de klant naar jou, en dat is ook juridisch het uitgangspunt: verzenden gebeurt voor risico van de verkoper. Volgens Kassa van BNNVARA geldt dat zelfs als het pakket na bezorging bij de buren zoekraakt, zolang de klant niet zelf heeft aangegeven dat dit mag. Je kunt dus niet zeggen dat het aan de vervoerder ligt. Jij hebt de vervoerder gekozen, jij staat in de gesprekken met de klant.
Kijk verder dan het tarief per pakket
Een lagere prijs per zending verdwijnt snel als je daarna uren kwijt bent aan zoekgeraakte pakketten. Stel je daarom een paar praktische vragen. Hoe snel kun je een probleem aan de telefoon of via een formulier melden, en krijg je dan ook echt een antwoord? Wat gebeurt er met schade, en tot welk bedrag ben je verzekerd? Kunnen klanten kiezen tussen thuisbezorging en een afhaalpunt? Hoe ziet de track & trace-mail eruit, en kun je die in je eigen huisstijl laten versturen?
Let ook op wat je zelf verstuurt. Kleine, lichte pakketjes vragen om een andere dienst dan een zware wasmachine of een kwetsbare vaas. Veel webshops werken daarom met twee vervoerders: één voor de brievenbuspakketjes en één voor het grotere werk. Dat is iets meer administratie, maar je bent minder kwetsbaar als één partij in de drukte vastloopt.
Test voor je vastzit
Bestel een paar keer bij jezelf, naar een adres in een andere stad. Ontvang je op tijd bericht, klopt de status, en is de doos nog heel? Vraag ook aan vrienden of familie om een testbestelling te ontvangen op een afhaalpunt. Je ziet in een middag wat je klanten straks ervaren. Schrijf op wat je opvalt en bespreek het met je accountmanager. Een goede partij luistert, een slechte vertelt je dat het altijd zo gaat.
Houd na de start bij hoeveel pakketten te laat komen of beschadigd raken, en kijk elk kwartaal of die cijfers nog acceptabel zijn. Een overstap is lastiger als je al duizenden labels per maand verstuurt, maar niet onmogelijk.
Klanten zien de vervoerder zelden als aparte partij, ze zien jouw webshop. Een betrouwbare bezorging is daarom ook een stuk vertrouwen dat je bij de kassa al kunt tonen, naast heldere voorwaarden en een duidelijke contactpagina. Wie zich aanmeldt bij Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laat bezoekers zien dat de basis op orde is. De bezorging zelf maak je waar met de keuze die je vandaag maakt.
Recente reacties