Een klant geeft je drie sterren en schrijft erbij dat het pakket laat kwam en de doos beschadigd was. Je ergert je, want de vervoerder had een storing. De neiging is dan groot om meteen terug te typen. Doe dat niet. Een review is zelden alleen bedoeld voor jou, want elke toekomstige bezoeker leest ook mee hoe jij reageert.
Waarom je antwoord belangrijker is dan de review zelf
Wie twijfelt over een bestelling bij een webshop die hij nog niet kent, zoekt vaak eerst naar de slechtste beoordelingen. Niet om een reden om af te haken, maar om te zien wat er misging en hoe de winkelier daarmee omging. Een vriendelijk, concreet antwoord maakt van een tegenvaller vaak het sterkste bewijs dat er een echt mens achter de shop zit.
Reageer daarom op alle reviews, ook de positieve, maar geef kritiek voorrang. Doe het binnen een paar dagen en schrijf in gewone taal. Begin met een bedankje voor de moeite die de klant nam, benoem het probleem in je eigen woorden en zeg wat je eraan doet. Een zin als ‘Jammer dat de doos beschadigd was, we hebben contact opgenomen met de vervoerder en sturen je een nieuw exemplaar’ werkt beter dan drie alinea’s uitleg.
Zo ga je om met kritiek die niet klopt of onredelijk is
Soms is een review gewoon onjuist. Dan is de verleiding groot om de klant publiek te corrigeren. Houd het feitelijk en kort: je geeft je kant van het verhaal zonder beschuldigingen en nodigt de klant uit om contact op te nemen via mail of telefoon. Zo laat je zien dat je open staat voor een gesprek, en de lezer trekt zelf zijn conclusies.
Let op dat je privacygevoelige gegevens nooit in een openbaar antwoord zet. Een ordernummer of de volledige naam van de klant hoort daar niet thuis. Vraag in je reactie om het ordernummer per mail en regel de rest buiten het zicht van anderen. Sommige klanten passen hun review daarna zelf aan, maar reken daar nooit op en vraag er ook niet naar als een voorwaarde voor hun oplossing.
Wat je niet mag doen met negatieve reviews
Een slechte review verwijderen omdat je hem niet leuk vindt, mag niet zomaar. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) vindt het misleidend als een webwinkel alleen de positieve beoordelingen toont en negatieve verbergt. Ook zelf reviews schrijven of laten schrijven is verboden. Meer over de regels voor online verkopers lees je op de website van de ACM. Reviews met bijvoorbeeld grof taalgebruik of beledigingen verwijderen is iets anders, maar leg dan voor jezelf vast waarom je dat deed.
Het helpt om vooraf vast te leggen hoe je met reviews omgaat en dat ook duidelijk op je site te vermelden. Denk aan de herkomst van de reviews, of je klanten een beloning geeft voor hun beoordeling en hoe de gemiddelde score tot stand komt. Zo ben je transparant en voorkom je later gedoe.
Maak er een vaste routine van
Je hoeft er geen uren per week aan kwijt te zijn. Plan eenmaal per week een vast moment, bijvoorbeeld op maandagochtend met een kop koffie, en loop de nieuwe reviews door. Houd een eenvoudig document bij met voorbeeldantwoorden die je kunt aanpassen, zodat je niet elke keer bij nul begint. Pas ze wel altijd persoonlijk aan, want klanten herkennen een standaardtekst direct.
Let ook op patronen. Als drie klanten in een maand schrijven dat de maten te klein uitvallen, is dat geen pech maar een aanwijzing voor je productpagina. Zo wordt een review een gratis verbeterlijst. Wil je daarnaast zichtbaar maken dat je serieus met klanten omgaat, dan kun je je webshop aanmelden bij Webshop Keurmerk, een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond. Het geeft bezoekers een extra reden om je shop te vertrouwen, naast de ervaringen van andere klanten.
Recente reacties