Een klant weet vaak precies wat hij zoekt, maar vindt het niet. Dat is een van de meest onderschatte oorzaken van gemiste omzet in een webshop. Niet de prijs, niet het assortiment, maar simpelweg de zoekfunctie of de filters die niet doen wat een bezoeker verwacht. Bij een fysieke winkel loopt iemand nog even door naar de volgende schappen. Online is de concurrent altijd maar een klik verderop, dus wie niet snel het juiste product vindt, haakt af.
Waarom zoeken zo veel invloed heeft op conversie
Uit onderzoek van de Baymard Institute naar e-commerce zoekfunctionaliteit blijkt dat een aanzienlijk deel van de grote webshops moeite heeft met simpele zoekopdrachten: synoniemen, typefouten of merknamen die net anders geschreven worden dan verwacht. Een bezoeker die “spijkerbroek” intypt terwijl het productlabel “jeans” gebruikt, krijgt dan nul resultaten. Dat voelt voor de klant als een lege winkel, terwijl het product gewoon op voorraad ligt. Interessant is dat juist bezoekers die de zoekbalk gebruiken vaak verder in het aankoopproces zitten dan iemand die alleen rondkijkt. Ze weten wat ze willen. Faal je daar, dan verlies je precies de klanten die het makkelijkst hadden moeten converteren.
Filters die meedenken in plaats van tegenwerken
Filters lijken een technisch detail, maar ze bepalen of een klant zich begrepen voelt. Denk aan een webshop in kinderkleding: een filter op maat, leeftijd, kleur en seizoen scheelt de bezoeker tientallen keren scrollen. Laat je die filters weg of verstop je ze onderaan de pagina, dan doet de klant het zoekwerk zelf maar, en dat kost geduld dat de meeste mensen niet hebben. Een handige vuistregel is om te kijken naar de vragen die klantenservice regelmatig krijgt. Vraagt iemand vaak naar een specifieke maat, materiaal of leverbaarheid, dan hoort dat als filter in de shop, niet alleen als antwoord in een mailtje. Zo verplaats je herhaalde klantvragen naar een plek waar de klant zichzelf kan helpen, op elk moment van de dag.
Een webwinkelier die dit ooit goed aanpakte, vertelde dat hij simpelweg een filter op “direct leverbaar” toevoegde nadat hij zag hoeveel klanten teleurgesteld afhaakten bij artikelen met een lange levertijd. Klein detail, maar het scheelde meteen een deel van de retouraanvragen en vragen aan de klantenservice. Dat soort aanpassingen kosten weinig tijd, maar leveren wel meteen resultaat op.
Resultaten tonen die kloppen, ook bij nul treffers
Een goede zoekfunctie corrigeert kleine typefouten automatisch en herkent meervoud, enkelvoud en veelgebruikte synoniemen. Nog belangrijker is wat er gebeurt bij nul zoekresultaten. Een lege pagina met “geen resultaten gevonden” is een doodlopende weg. Toon in plaats daarvan gerelateerde producten, populaire categorieën of een suggestie om de zoekterm anders te spellen. Sommige webshops laten bij een lege zoekopdracht automatisch de bestsellers zien, zodat de bezoeker toch iets te kiezen heeft in plaats van meteen weg te klikken. Test de zoekfunctie ook zelf regelmatig met echte, alledaagse zoektermen van klanten in plaats van met de keurige productnamen uit je eigen systeem. Die twee lopen vaker uiteen dan je zou denken.
Vertrouwen als klant vindt wat hij zoekt
Een soepele zoek- en filterervaring doet meer dan alleen de conversie verhogen. Het laat een klant zien dat een webshop is ingericht met de bezoeker in gedachten, en dat draagt bij aan het vertrouwen in de hele winkel. Dat vertrouwen bouw je ook op andere manieren op, bijvoorbeeld door duidelijk te zijn over wie er achter een webshop zit. Webwinkeliers die zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk laten zien dat ze aan herkenbare kwaliteitseisen voldoen, een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond. Voor een bezoeker die twijfelt of net een product heeft gevonden na lang zoeken, is dat net het zetje dat nodig is om ook echt te bestellen.
Recente reacties