Een lamp terugsturen naar vidaXL en gewoon je geld terug krijgen. Dat klinkt logisch, maar voor veel klanten ging dat de afgelopen tijd anders. In plaats van een volledige terugbetaling kregen zij eerst een tegoedbon of een kortingsvoucher aangeboden. Pas wie bleef doorvragen en wees op het wettelijke herroepingsrecht, kreeg alsnog gewoon zijn geld terug. De Consumentenbond ving meerdere meldingen over deze werkwijze op en sprak vidaXL erop aan. Het bedrijf heeft daarop zijn retour- en garantiebeleid aangepast, meldt de consumentenorganisatie op haar website.
Een tegoedbon als omweg
Bij een online aankoop heeft een consument in Nederland veertien dagen bedenktijd. Stuurt iemand een product binnen die termijn terug, dan moet de verkoper het volledige aankoopbedrag terugstorten, inclusief de oorspronkelijke verzendkosten. Van die regel mag alleen worden afgeweken als koper en verkoper dat uitdrukkelijk samen afspreken, bijvoorbeeld wanneer iemand zelf voor een tegoedbon kiest. Bij vidaXL ging dat volgens de Consumentenbond niet altijd vrijwillig. Klanten kregen een bon of korting voorgeschoteld als eerste optie, terwijl geld terug net zo goed mogelijk was. Wie niet doorvroeg, hield dus alleen tegoed over in plaats van contant geld op de rekening.
Ook de ‘XL-service’ verdwijnt
Naast het gewone herroepingsrecht voerde vidaXL de zogeheten XL-service, gepresenteerd als extra service bovenop het wettelijke retourrecht. In de praktijk bood die volgens de Consumentenbond geen enkel voordeel dat klanten niet al wettelijk hadden. Die verwarrende uitleg is inmiddels van de website gehaald. VidaXL heeft toegezegd het wettelijke retourrecht voortaan gewoon te respecteren en klanten niet meer actief door te verwijzen naar alternatieven zoals een bon.
Ook de garantie-uitleg is aangescherpt
Niet alleen bij retouren, ook op de garantiepagina viel wat te verduidelijken. Kopers hebben recht op gratis reparatie, vervanging of terugbetaling zodra een product defect, verkeerd geleverd of voortijdig kapot is. Eerder stond nergens duidelijk vermeld dat in zulke gevallen de retourkosten voor rekening van de verkoper komen, en niet van de klant. Die informatie staat er nu wel, aldus de Consumentenbond.
Wat webwinkeliers hiervan kunnen leren
Voor webshops is deze zaak een goede aanleiding om het eigen retour- en garantiebeleid nog eens na te lopen. Staat er ergens dat een klant eerst een tegoedbon krijgt aangeboden voordat geld terug een optie is? Dan is dat, hoe goed bedoeld ook, in strijd met de regels. In onze kennisbank leggen we uit hoe het herroepingsrecht precies werkt en hoe u dat helder op uw eigen site verwoordt. Ook de manier waarop een winkel omgaat met garantie en klachten bepaalt in grote mate of klanten een webshop vertrouwen. Twijfelt u of uw eigen webshop aan alle wettelijke verplichtingen voldoet? Doe dan de gratis webshop zelftest en ontdek waar nog verbetering mogelijk is. Webshops die zich aanmelden bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info laten hun voorwaarden bovendien onafhankelijk toetsen, een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond.
Recente reacties