Een pakketje bestellen is zo gebeurd. Het terugsturen ervan kost een stuk meer moeite: een extra rit voor de bezorger, verpakkingsafval en voor de webshop een product dat opnieuw ingepakt en soms zelfs afgeschreven moet worden. Toch gebeurt het voortdurend. Uit onderzoek waar de Consumentenbond naar verwijst blijkt dat ongeveer een op de negen online bestellingen in Nederland weer wordt teruggestuurd. Dat tikt aan, zeker bij kleinere webwinkels met smalle marges.
Wat volgens de Consumentenbond echt helpt
De belangenorganisatie is er vrij duidelijk over: retouren beginnen bij verwachtingen die niet uitkomen. Vooral bij kleding gaat het geregeld mis. Een broek valt anders dan gedacht, of een kleur op het scherm wijkt af van wat er uiteindelijk uit de doos komt. Een webwinkelier die kleding verkoopt herkent dat wel: op de foto zit een trui stijlvol en strak, in het echt valt hij toch net iets anders. Terug naar de zenderij dus. Volgens de Consumentenbond kunnen webshops veel van dat soort retouren voorkomen door heldere productinformatie te geven, betrouwbare maattabellen te gebruiken en scherpe, realistische foto’s te tonen. Hoe beter een klant vooraf weet wat er in de doos zit, hoe kleiner de kans dat het weer terug moet.
Een kleine bijdrage voor een retour, werkt dat?
Steeds meer webshops overwegen een kleine bijdrage te vragen voor het terugsturen van een bestelling. Uit onderzoek waarnaar de Consumentenbond verwijst blijkt dat zo’n bijdrage retourzendingen inderdaad kan verminderen, en veel consumenten begrijpen die aanpak ook wel, vooral bij duurdere aankopen. Toch waarschuwt de Consumentenbond voor gemakzucht. Een bijdrage mag geen excuus zijn om de eigen productinformatie maar op orde te laten zoals die is. Eerst moet een webwinkel alles doen om onnodige retouren te voorkomen, pas daarna kan een beperkte bijdrage dienen als extra duwtje richting een bewuste aankoop.
Wat betekent dit voor uw webshop
Voor Nederlandse webwinkeliers is dit best een prettig te verteren advies. Het draait niet om een ingewikkeld systeem, maar om basiszaken op orde brengen: een compleet productoverzicht met de juiste afmetingen, een paar extra foto’s vanuit verschillende hoeken en een realistische beschrijving van gewicht en materiaal schelen vaak meer dan gedacht. Let wel op, want het wettelijke herroepingsrecht blijft gewoon van kracht: een klant mag een online aankoop binnen veertien dagen zonder opgaaf van reden terugsturen, en daar verandert een retourbijdrage niets aan. Wie het eigen retourbeleid nog eens tegen het licht wil houden, vindt in de kennisbank van Webshop Keurmerk een praktisch model om vanuit te werken. Twijfelt u of uw webshop verder aan alle wettelijke verplichtingen voldoet? Doe dan de gratis webshop-zelftest en ontdek in een paar minuten waar nog winst te behalen valt.
Vertrouwen loont
Een webshop die zorgvuldig omgaat met productinformatie en een eerlijk retourbeleid voert, bouwt op de lange termijn vertrouwen op. Dat vertaalt zich in minder rompslomp achter de schermen en in tevredener klanten die vaker terugkomen. Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, helpt webwinkeliers al jaren om die basis op orde te krijgen. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties