Bol heeft de Autoriteit Consument en Markt een lijst met toezeggingen voorgelegd naar aanleiding van een onderzoek naar de manier waarop het platform omgaat met zowel kopers als de duizenden zakelijke verkopers die er hun producten aanbieden. De ACM is overwegend positief en wil de toezeggingen bindend verklaren, waarna het lopende onderzoek wordt gesloten.
Waar het onderzoek om draaide
De ACM keek naar de manier waarop Bol zijn platform inricht voor de verkopers die er via het marktplaatsmodel actief zijn. Zaken als klachtenafhandeling, de algemene voorwaarden en de manier waarop het algoritme bepaalt welk product bovenaan een zoekresultaat verschijnt, stonden daarbij centraal. Dat laatste raakt direct de portemonnee van kleinere webwinkeliers die via Bol verkopen: staat je product onderaan een lange lijst, dan verkoopt het simpelweg minder, ongeacht hoe goed het product zelf is.
Wat Bol nu concreet toezegt
Bol belooft onder meer snellere en duidelijkere communicatie richting zakelijke verkopers, een helderder klachtenprocedure en eenvoudiger manieren om illegale content te melden. Voor consumenten komt er, naast de chatbot, een betere manier om alsnog een mens te bereiken als een vraag daarom vraagt. Ook belooft het bedrijf eerlijkere algoritmes voor productplaatsing en geen gebruik van platformdata om zichzelf als verkoper te bevoordelen ten opzichte van de verkopers die het platform huren. Prijzen moeten daarnaast duidelijker worden weergegeven.
Voor webwinkeliers die zelf via marktplaatsen als Bol verkopen, is vooral de belofte over eerlijke algoritmes interessant. Grote platforms bepalen in de praktijk voor een flink deel wie welke omzet haalt, en toezeggingen hierover zijn zeldzaam omdat platforms hun rangschikkingsmethode meestal angstvallig geheimhouden.
Hoe dit past bij het bredere ACM-toezicht
De ACM richt zich dit jaar nadrukkelijk op grote platforms en de manier waarop zij consumenten en kleinere verkopers behandelen. Duidelijke algemene voorwaarden en een transparante klachtenprocedure zijn daarbij geen overbodige luxe, ze zijn precies waar consumentenorganisaties op controleren zodra er signalen van klachten binnenkomen. Voor een individuele webwinkelier is dat een goede herinnering: dezelfde basisprincipes die de ACM nu bij Bol afdwingt, gelden in de kern voor iedere webshop.
Wat er nu nog moet gebeuren
De toezeggingen zijn nog niet definitief. Het ontwerpbesluit ligt ter inzage tot medio september, en pas daarna neemt de ACM een definitief besluit. Wordt dat besluit bindend verklaard, dan kan de ACM optreden als Bol zich er niet aan houdt, zonder dat er eerst een nieuw onderzoek nodig is. Voor kopers en verkopers op het platform is dat een steviger garantie dan een vrijblijvende belofte.
Recente reacties