Wie de afgelopen weken een pakket terugstuurde naar Wehkamp, Zara of H&M merkte het waarschijnlijk al: gratis retourneren is bij een groeiend aantal grote webwinkels verleden tijd. Zara rekent 1,95 euro voor een retourlabel, H&M vraagt 99 cent en bij Wehkamp kost het terugsturen via DHL 50 cent per artikel, of 2,95 euro als de koerier het pakket aan de deur ophaalt. Voor consumenten is het wennen. Voor webwinkeliers roept het vooral vragen op: mag dat zomaar, en wat betekent het voor de eigen webshop?
Retouren worden een kostenpost
Het antwoord ligt deels in de cijfers. Retourzendingen kosten de Nederlandse e-commercesector naar schatting 2,1 miljard euro per jaar, opgeteld uit verzendkosten, verwerking en producten die na een retour niet meer als nieuw verkocht kunnen worden. Bij kleding en schoenen loopt het retourpercentage al snel op tot ver boven de dertig procent. Wehkamp geeft zelf aan de kosten te willen afremmen: door retourneren niet langer gratis te maken, hoopt het bedrijf dat klanten bewuster bestellen. Ketens met fysieke winkels, zoals Zara en H&M, houden daarbij nog wel een gratis achterdeur open. Omruilen of terugbrengen in de winkel kan meestal zonder extra kosten, alleen de verzending naar huis kost geld.
Wat mag wel, wat mag niet
Voor een webshop zonder fysieke winkel liggen de regels net iets strenger. Bij een beroep op het wettelijke herroepingsrecht, de veertien dagen bedenktijd na aankoop, moet de webshop de aankoopprijs en de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen. De kosten van het terugsturen zelf mag een ondernemer wel bij de klant neerleggen, maar alleen als dat vooraf duidelijk is gemeld. Niet weggestopt in de algemene voorwaarden, maar zichtbaar op de verzend- of retourpagina, voordat iemand bestelt. Vergeet een webshop dit te vermelden, dan komt de rekening bij de ondernemer zelf te liggen en krijgt de klant zelfs twaalf maanden de tijd om alsnog kosteloos te retourneren. Wie de spelregels rond de bedenktijd en het herroepingsrecht nog eens op een rijtje wil zien, vindt die terug in de kennisbank van Webshop Keurmerk.
Praktisch advies voor kleinere webwinkels
Voor een kleinere webshop is het niet verstandig om klakkeloos het voorbeeld van de grote ketens te volgen. Een retourkost kan onnodige bestellingen afremmen, maar schrikt net zo makkelijk een twijfelende klant af die net dat laatste zetje nodig heeft om te bestellen. Wie er toch voor kiest, doet er goed aan het bedrag helder te communiceren in het bestelproces zelf, niet pas als verrassing bij het retourformulier. Een compleet en actueel retourbeleid, inclusief een modelformulier voor herroeping, hoort daarnaast gewoon thuis in de algemene voorwaarden van de webshop. Twijfelt een ondernemer of de eigen voorwaarden nog aan de huidige wetgeving voldoen, dan is de gratis webshop zelftest van Webshop Keurmerk een handig startpunt om dat in een paar minuten te checken.
Vertrouwen blijft de kern
Wat de discussie rond retourkosten vooral laat zien, is dat duidelijkheid vooraf een klant meer waard is dan een gratis belofte achteraf. Een klant die precies weet waar hij aan toe is, klaagt minder snel en bestelt ook vaker terug, zelfs als een retour een paar euro kost. Webshops die zich aansluiten bij Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laten daarmee aan bezoekers zien dat het retour- en klantbeleid netjes op orde is. Aanmelden kan via keurmerk.info, en voor een groeiend aantal webwinkels blijkt dat net het duwtje dat een twijfelende bezoeker over de streep trekt.
Recente reacties