Een klant bestelt ’s avonds laat impulsief een jas, en bedenkt zich de volgende ochtend alweer. Vroeger moest diezelfde klant op zoek naar een contactformulier, een moeilijk te vinden mailadres of een pagina vol kleine lettertjes om die bestelling ongedaan te maken. Sinds 19 juni van dit jaar hoort dat verleden tijd te zijn: elke webshop in Nederland en de rest van de Europese Unie moet een herroepingsknop tonen waarmee een aankoop binnen de wettelijke bedenktijd met een paar klikken kan worden teruggedraaid. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) wijst webwinkels er de afgelopen tijd op dat deze verplichting geldt, en uit de berichtgeving daarover blijkt dat lang niet elke ondernemer de knop al op orde heeft.
Een regel die makkelijk over het hoofd wordt gezien
De herroepingsknop is geen vrijblijvend extraatje, maar een uitwerking van Europese regelgeving die inmiddels ook in het Burgerlijk Wetboek is vastgelegd. De gedachte erachter is simpel: een consument moet een aankoop net zo makkelijk kunnen afblazen als hij hem heeft gedaan. Voor veel webshops betekende dat een aanpassing in het klantaccount of op de bestelpagina, iets wat er in de dagelijkse drukte van bestellingen, retouren en klantenservice al snel bij inschiet. Wie de bedenktijd en het bijbehorende herroepingsrecht nog niet scherp op het netvlies heeft, doet er goed aan dit alsnog na te lopen voordat een klant, of erger, de toezichthouder, de webshop erop wijst.
Wat er precies op de knop moet staan
De ACM laat webwinkels overigens vrij in de vormgeving. Een webshop mag zelf bepalen hoe de knop eruitziet, zolang de functie meteen duidelijk is. Een tekst als “koop ongedaan maken” voldoet, een vage knop met alleen “annuleren” ergens weggestopt in een menu niet. De knop moet bovendien gedurende de hele bedenktijd van veertien dagen beschikbaar blijven en de klant mag alleen gevraagd worden om gegevens die daadwerkelijk nodig zijn om de annulering te verwerken. Praktisch betekent dit dat het retourproces en het modelformulier voor herroeping op elkaar moeten aansluiten. Een goed retourbeleid met een duidelijk modelformulier scheelt dan al snel een hoop uitzoekwerk achteraf.
De prijs van uitstel
Wie de knop niet of onvoldoende zichtbaar aanbiedt, loopt meer risico dan een streng mailtje van de toezichthouder. Volgens de regels kan de bedenktijd bij het ontbreken van de knop automatisch worden verlengd tot wel een jaar, en kan de ACM daarnaast een boete opleggen. Voor een kleine webshop met een paar duizend bestellingen per jaar is dat geen abstract risico: een jaar lang mogen klanten in theorie alsnog terugkomen op een aankoop die allang is afgehandeld. Ondernemers die twijfelen of hun webshop aan alle wettelijke verplichtingen voldoet, kunnen dat rustig nalopen met de gratis webshop zelftest van Webshop Keurmerk.
Vertrouwen begint bij duidelijkheid
Los van de juridische kant is er ook een commerciële reden om de knop serieus te nemen. Een klant die een aankoop makkelijk kan terugdraaien, durft ook makkelijker te bestellen. Dat vertrouwen is precies waar Webshop Keurmerk zich al jaren op richt: het keurmerk is erkend door de Consumentenbond en toetst onder meer of webshops hun klanten dit soort rechten helder aanbieden. Webshops die zich willen aanmelden, kunnen dat doen via keurmerk.info. Zo wordt een verplichting die op papier bureaucratisch klinkt, in de praktijk gewoon een extra reden voor een klant om terug te komen.
Recente reacties