Een wasmachine die na twee jaar en één dag kapotgaat. De verkoper schudt het hoofd: garantie verlopen, jammer dan. Dat scenario speelt zich dagelijks af in Nederlandse winkels en webshops, en het ligt vaker aan onwetendheid dan aan onwil. Uit nieuw onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat bijna negen op de tien consumenten het liefst al vóór aankoop zouden weten hoelang een product normaal gesproken meegaat.
Bijna negen op de tien wil duidelijkheid vooraf
De Consumentenbond ondervroeg ruim 3100 panelleden over garantie en productlevensduur. Bijna 90 procent gaf aan voorafgaand aan een aankoop te willen weten hoelang een product gemiddeld meegaat. Een vergelijkbaar deel zou het ook prettig vinden als de garantie-informatie gewoon op de kassabon staat, zowel de wettelijke garantie als de fabrieksgarantie. Opvallend is dat van de ondervraagden die te maken kregen met een defect product, 59 procent geen beroep deed op de garantie. De belangrijkste reden: men dacht dat er simpelweg geen garantie meer gold.
Verwarring over de garantietermijn
Die aanname is hardnekkig, en niet alleen bij consumenten. Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond wijst erop dat kopers en verkopers vaak uitgaan van een vaste garantietermijn van twee jaar. Dat klopt niet. De wettelijke garantie in Nederland kent geen vaste duur, maar hangt af van wat een consument redelijkerwijs van een product mag verwachten. Bij een koelkast ligt die verwachte levensduur al snel hoger dan twee jaar, bij een goedkoop setje oordopjes wellicht lager. Uit eerder mysteryonderzoek van de bond kwam al naar voren dat verkopers regelmatig ten onrechte zeggen dat de garantie na twee jaar automatisch stopt, waarna de klant voor eigen rekening moet laten repareren. Ook verwijzen winkels klanten nogal eens door naar de fabrikant, terwijl de verkoper wettelijk gewoon het eerste aanspreekpunt blijft bij een gebrek.
Nieuwe garantielabels, en mogelijk nieuwe verwarring
Om kopers beter te informeren, moeten verkopers in de hele EU sinds 27 september 2026 een standaard garantielabel tonen bij producten met een fabrieksgarantie van meer dan twee jaar. Op papier een goede stap, maar brancheorganisatie Techniek Nederland waarschuwt dat het label in Nederland juist tot verwarring kan leiden. Het Nederlandse wettelijke garantierecht werkt namelijk niet met een vast aantal jaren, terwijl het label wel met jaartallen werkt. Een klant die het label leest, kan zo ten onrechte denken dat de wettelijke garantie na die periode stopt.
Wat betekent dit voor uw webshop
Voor webwinkeliers is dit een goed moment om de eigen garantie-informatie nog eens na te lopen. Leg op de productpagina en in uw beleid rond garantie en klachten helder uit dat de wettelijke garantie los staat van een eventuele fabrieksgarantie, en verwijs een klant met een klacht niet zomaar door naar de fabrikant. Dat scheelt niet alleen discussies achteraf, het scheelt ook vertrouwen. Twijfelt u of uw webshop aan alle wettelijke verplichtingen voldoet, van garantie tot herroepingsrecht? Met de gratis webshop zelftest van Webshop Keurmerk brengt u dat snel in kaart. Webshops die zich aanmelden via keurmerk.info laten bovendien zien dat ze deze zaken serieus nemen. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond, en juist in een tijd waarin klanten vaker twijfelen over garantie is dat een signaal dat telt.
De Consumentenbond vraagt intussen, samen met Natuur & Milieu, aan de Tweede Kamer om op korte termijn een gebruiksduurtabel vast te stellen. Zo’n tabel moet consumenten houvast geven bij de vraag hoelang een product redelijkerwijs zou moeten meegaan. Tot die tabel er is, blijft heldere voorlichting door de webshop zelf de beste manier om teleurstelling, en dus klachten, te voorkomen.
Recente reacties