Een jurk die op Instagram eruitziet als een koopje, maar die achteraf honderden euro’s aan retourkosten kan kosten. Dat is het probleem bij Van Rozen Utrecht, een webwinkel die ondanks de Nederlandse naam vanuit Azië lijkt te opereren. De Consumentenbond waarschuwde op 8 oktober consumenten om er niet te bestellen, na een stortvloed aan klachten over kwaliteit, levertijd en vooral het retourbeleid.
Retourneren kan honderden euro’s kosten
Wie een jurk of broek terug wil sturen, moet dat volgens klanten doen naar een adres in Hongkong. De kosten daarvoor lopen op tot tientallen euro’s per pakket, soms meer dan het product zelf waard is. Op klachtenplatform Klacht.nl schreef een klant dat ze 28 euro moest betalen om een jurk terug te sturen en dat ze dat geld nooit terugzag. Op reviewsite Trustpilot staan honderden beoordelingen over de webwinkel, bijna allemaal met één ster. Andere klanten melden dat hun geld ook wegbleef nadat ze een bestelling tijdig hadden geannuleerd, nog voor verzending.
Kwaliteit valt tegen, klantenservice is lastig te bereiken
De spullen die wel aankomen, vallen volgens kopers vaak tegen. Een broek die als linnen werd verkocht, bleek gewoon polyester te zijn. Een jurk zou identiek zijn aan een product dat op een ander platform voor een fractie van de prijs te koop staat, compleet met dezelfde productfoto’s. Klachten over de klantenservice stapelen zich op: meerdere klanten vermoeden dat antwoorden automatisch worden gegenereerd, zonder dat er daadwerkelijk iemand meeleest. Vragen over een bestelling blijven daardoor vaak dagenlang onbeantwoord, terwijl de bedenktijd om te retourneren gewoon doorloopt.
De wet laat hier weinig ruimte
Dat geeft ook de Consumentenbond aan: een webwinkel moet het retouradres en de retourkosten vooraf duidelijk vermelden, ruim voordat een klant op de bestelknop klikt. Dat volgt rechtstreeks uit het herroepingsrecht en de wettelijke bedenktijd van veertien dagen die elke consument bij een online aankoop heeft. Een webwinkel die hierover onduidelijk is of de retourkosten verstopt in kleine lettertjes, overtreedt in feite de regels, en dat is precies waar Van Rozen Utrecht nu op wordt afgerekend. Twijfelt u of uw eigen webshop aan de wettelijke eisen voldoet, dan geeft de webshop zelftest daar in een paar minuten duidelijkheid over.
Zo voorkomt u als consument een misser
Voor consumenten is de les simpel, al klinkt die makkelijker dan hij in de praktijk is. Check reviews voordat u bestelt, let op een Nederlands retouradres en wees extra alert bij prijzen die te mooi lijken om waar te zijn. Een webwinkel die een erkend keurmerk draagt, zoals Webshop Keurmerk, dat erkend is door de Consumentenbond, heeft die basisvoorwaarden doorgaans al op orde. Wat een betrouwbare webwinkel precies kenmerkt, staat uitgebreid beschreven in de kennisbank. Webwinkeliers die zelf werk willen maken van vertrouwen, kunnen zich via keurmerk.info aanmelden voor Webshop Keurmerk.
Recente reacties