Wie een bestelling plaatst, wil één ding weten: wanneer ligt het pakket op de mat? Staat dat nergens duidelijk, dan vult de klant zelf iets in. Meestal is dat morgen. Elke dag die je daarna nodig hebt, voelt als een gebroken belofte, ook als jij er niets aan kon doen. Een heldere levertijd voorkomt dus een hoop vragen, boze mailtjes en slechte reviews.
Zeg het op de plekken waar klanten kijken
Een levertijd verstopt in de algemene voorwaarden telt niet. Klanten beslissen op de productpagina, in het winkelmandje en bij de laatste stap van de checkout. Zet daar kort en concreet wat ze kunnen verwachten, bijvoorbeeld: besteld voor 16.00 uur, de volgende werkdag in huis. Gebruik dezelfde formulering overal, want tegenstrijdige informatie wekt direct argwaan. En let op het verschil tussen verzendtijd en levertijd. Jij pakt de bestelling misschien binnen een dag in, maar als de pakketdienst er twee dagen over doet, is dat voor de klant gewoon je levertijd.
Heb je producten met een langere levertijd, zoals iets dat op bestelling gemaakt wordt of bij een leverancier vandaan komt? Zet dat dan zichtbaar bij dat product zelf. Een klant die weet dat het twee weken duurt, accepteert dat. Een klant die dat pas na de betaling ontdekt, voelt zich misleid.
Wat de wet zegt over levertijd
Spreek je geen levertijd af, dan moet je een bestelling volgens de regels voor kopen op afstand binnen dertig dagen leveren. Lukt dat niet, dan mag de klant je een redelijke extra termijn geven en daarna de koop ontbinden. Je moet dan het betaalde bedrag terugbetalen. Heb je een vaste leverdatum afgesproken en haal je die niet, dan kan de klant in veel gevallen meteen ontbinden. Op de website van ConsuWijzer, het loket van de ACM voor consumenten, staat hier een duidelijke uitleg over.
De ACM let er ook op dat webwinkels eerlijk zijn over langere levertijden. Zo zorgde de toezichthouder er eerder voor dat een webwinkel consumenten beter ging informeren over de levertijd. De les is eenvoudig: wie lang nodig heeft, moet dat vooraf zeggen.
Vertraging? Meld het zelf, voordat de klant vraagt
Het gaat in elke webwinkel weleens mis. De leverancier heeft een partij te laat, het magazijn zit vol met drukte of de pakketdienst laat het afweten. Het verschil zit in wat je dan doet. Stuur een korte mail zodra je weet dat het later wordt, noem de nieuwe verwachte datum en bied de klant de keuze om te annuleren. Dat kost je een halve minuut per bestelling en bespaart je later tien keer zoveel klantenservice.
Stel dat je in een drukke week bij elke bestelling meldt dat de levering een dag langer duurt. De meeste klanten haken dan niet af, want mensen kunnen best tegen een dag wachten. Waar ze slecht tegen kunnen, is stilte.
Een realistische belofte bouwt vertrouwen op
Het is verleidelijk om met de snelste levertijd te adverteren, maar kies liever een termijn die je ook in een drukke week haalt. Een klant die twee dagen verwacht en één dag krijgt, is blij. Andersom werkt het niet. Heb je nog geen goed beeld van je eigen cijfers, kijk dan een paar weken terug en neem de levertijd die je in negen van de tien gevallen haalt.
Vertrouwen in een webwinkel bestaat uit veel kleine dingen, en eerlijke informatie over levering is er één van. Een keurmerk helpt daarbij, omdat het laat zien dat je serieus omgaat met je klanten. Wil je dat ook laten zien, dan kun je je webwinkel aanmelden via Webshop Keurmerk. Combineer dat met een heldere levertijd op elke pagina, en je klant weet precies waar hij of zij aan toe is.
Recente reacties