Het pakket staat weer op de mat van je magazijn, of beter: op de keukentafel. De klant heeft zich bedacht en jij moet nu iets met die doos. Veel webwinkeliers hebben wel een retourbeleid, maar geen vaste manier om een retour af te handelen. Dat kost tijd, geld en soms een klant die je liever had gehouden.
Pak de retour direct uit en beoordeel hem
Laat een retour niet een week in een hoek liggen. Open hem dezelfde dag of de volgende werkdag, controleer of het juiste product erin zit en kijk of het compleet is. Maak bij twijfel een foto van de staat waarin het product binnenkomt. Dat hoeft geen groot dossier te zijn, een korte aantekening bij de bestelling is genoeg.
Let hierbij op één ding: de klant mag een product bekijken en uitproberen zoals hij dat ook in een winkel zou doen. Pas als iemand het product duidelijk méér heeft gebruikt dan nodig was om te zien hoe het werkt, kun je een korting op het terug te betalen bedrag overwegen. Zo staat het ook in de Europese regels voor verkoop op afstand. Doe dat spaarzaam en leg de reden vriendelijk uit, want een klant die zich betrapt voelt, schrijft zelden een positieve review.
Betaal op tijd terug en zeg wat je doet
Na een geldige herroeping moet je alle betalingen terugstorten, inclusief de standaard verzendkosten die de klant eerder betaalde. Dat moet zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen, op dezelfde manier als waarop de klant betaalde (art. 6:230r Burgerlijk Wetboek, zoals ook uitgelegd in een modelbrief van Captain Legal). Je mag wachten tot je het product terug hebt of tot de klant bewijst dat hij het heeft verstuurd, wat het eerst gebeurt.
In de praktijk werkt het beter om niet te wachten tot het laatste moment. Stuur een korte mail zodra de retour is ontvangen: het pakket is binnen, het bedrag staat de komende dagen op je rekening. Eén zin kan de volgende klantenservicevraag voorkomen.
Wat doe je met het product zelf?
Daarna komt het commerciële deel. Is het product ongeopend of nieuw, dan gaat het terug de voorraad in. Zit er een kras op, ontbreekt de verpakking of is het een seizoensartikel dat te laat terugkomt? Dan kun je het als B-keuze verkopen, aanbieden aan een lokale ruilgroep, of gebruiken als demonstratiemodel. Een kledingstuk dat niet meer als nieuw verkocht kan worden, kun je vaak nog kwijt via een tweedehandsplatform met een eerlijke omschrijving.
Houd intussen bij waarom producten terugkomen. Als drie van de vijf retouren van dezelfde schoenmaat komen, ligt het probleem niet bij de klant maar bij je maattabel. Die aantekeningen zijn goud waard voor je productpagina’s.
Zet het in een vast stappenplan
Schrijf voor jezelf op wie de retour ontvangt, binnen hoeveel dagen hij gecontroleerd wordt, wanneer de terugbetaling wordt klaargezet en waar het product naartoe gaat. Dat klinkt formeel, maar het scheelt enorm zodra je meer dan een handvol retouren per week krijgt of iemand anders in je team deze taak overneemt.
Duidelijkheid over retouren draagt ook bij aan het vertrouwen van je bezoekers. Sluit je je webshop aan bij Webshop Keurmerk, dan laat je zien dat je klantvriendelijk wilt werken. Meer informatie en aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties