Een webwinkel met louter vijfsterrenreviews wekt vertrouwen, en precies daar zit het probleem. Nepreviews plaatsen is in Nederland al sinds 28 mei 2022 verboden, maar de handel erin gaat gewoon door. SP-Kamerlid Sandra Beckerman stelde daarom kritische Kamervragen aan staatssecretaris Aerdts, die deze zomer antwoordde dat het kabinet de verkoop van neprecensies ook op Europees niveau wil aanpakken.
Verbod op plaatsen, maar verkoop blijft lastig te raken
Sinds de aanscherping van de regels tegen oneerlijke handelspraktijken mag een webwinkel geen nepreviews meer plaatsen of laten plaatsen. De Autoriteit Consument & Markt kan webshops die zich daar niet aan houden beboeten, met bedragen die kunnen oplopen tot 900.000 euro per overtreding. Toch blijkt uit de beantwoording van de Kamervragen dat de verkoop van nepreviews, los van het gebruik ervan, een hardnekkig probleem blijft. Wie online zoekt naar aanbieders van beoordelingen vindt zonder veel moeite partijen die voor een paar euro per stuk vijfsterrenbeoordelingen leveren, compleet met bijpassende tekst.
Digital Fairness Act moet EU-brede aanpak brengen
Volgens de staatssecretaris hebben de Nederlandse regering en de ACM hun standpunt al eerder ingebracht bij de Europese Commissie, in het kader van de Digital Fairness Act. Die wet moet misleidende online praktijken breder aanpakken dan de huidige regels, en zou ook grip moeten geven op de marktplaatsen waar nepreviews, neplikes en nepvolgers worden verhandeld. Het kabinet erkent in de beantwoording wel dat handhaving ingewikkeld blijft. Een koper die twijfelt over een beoordeling kan vaak niet achterhalen wie die review heeft geleverd, en daardoor is het ook voor toezichthouders moeilijk om de bron aan te pakken.
Webshop blijft altijd zelf verantwoordelijk
Voor Nederlandse webwinkeliers zit er een duidelijke les in deze discussie. De eigenaar van een webshop blijft namelijk altijd zelf verantwoordelijk voor wat er op de eigen site staat, ook als een extern bureau de website heeft gebouwd of de reviews heeft verzameld. Een webshophouder die klantrecensies op een nette manier wil opbouwen, kan beter investeren in een proces waarbij echte kopers na aankoop gewoon om een beoordeling wordt gevraagd. Hoe dat in de praktijk werkt, staat uitgelegd in dit artikel over het verzamelen van meer klantreviews. Ook serieus en persoonlijk reageren op reviews, positief en negatief, helpt om vertrouwen op te bouwen bij nieuwe bezoekers. Wie daarbij wat hulp kan gebruiken, vindt tips in dit artikel over reageren op reviews.
Vertrouwen is niet te koop
Het verleidelijke van nepreviews is duidelijk: ze zijn snel, goedkoop en lijken op het eerste gezicht weinig risico op te leveren. Maar een webshop die erop wordt gepakt, verliest in één klap het vertrouwen dat jarenlang is opgebouwd. Consumenten worden ook steeds alerter op onnatuurlijk uniforme recensies, zonder foto’s en met een haast identieke schrijfstijl. Een realistischer pad naar vertrouwen loopt via transparantie over levertijden, bereikbaarheid en een duidelijk klachtenproces. Webshops die dat willen aantonen, kunnen zich aanmelden via Webshop Keurmerk, waarmee ze laten zien dat ze aan een aantal vaste kwaliteitseisen voldoen. Wie wil checken of de eigen webshop al aan de belangrijkste wettelijke verplichtingen voldoet, kan dat trouwens ook nagaan met de gratis webshop zelftest. Zolang de verkoop van nepreviews online te vinden blijft, bestaat de verleiding voor sommige winkeliers. Maar de kortetermijnwinst van een paar gekochte sterren wordt zelden terugbetaald in klanten die blijven komen.
Recente reacties