Je hebt een winkel in de straat en een webshop op het internet. Twee kanalen, maar voor de klant is het één bedrijf. Die klant verwacht dat wat er online staat, ook echt in je winkel te vinden is, en andersom. Als dat niet klopt, merkt hij het meteen. En dan koopt hij de volgende keer ergens anders.
Eén voorraad, één waarheid
Het grootste probleem bij een winkel met webshop is de voorraad. Een klant bestelt online een jas in maat M, jij hebt die ochtend de laatste in de winkel verkocht. Je moet hem teleurstellen, en dat gaat meestal gepaard met een mail die niemand graag schrijft. Het voorkomen is minder moeilijk dan het lijkt: laat winkel en webshop uit hetzelfde voorraadsysteem werken, zodat een verkoop aan de kassa direct online zichtbaar is. Kan dat (nog) niet, houd dan voor de webshop een kleine buffer apart en tel in de winkel af en toe na. Bij kleine aantallen is een artikel dat nog maar één keer op voorraad is, beter niet online te koop.
Let ook op de productgegevens zelf. Prijzen, maten, kleuren en omschrijvingen moeten overal hetzelfde zijn. Een prijsverschil tussen schap en scherm roept vragen op, en vragen kosten tijd aan de balie.
Afhalen in de winkel
Afhalen is voor veel ondernemers de slimste brug tussen de twee werelden. De klant bestelt online, betaalt direct of bij het afhalen, en komt het pakket ophalen. Jij bespaart verzendkosten en verpakkingsmateriaal, de klant bespaart wachttijd. Bovendien loopt iemand die komt afhalen vaak nog even rond. Dat is een kans die een pakketdienst je nooit geeft.
Spreek wel duidelijk af hoe het werkt. Hoe lang ligt een bestelling klaar? Waar staat ze? Moet de klant een bevestiging laten zien? Zet het in de bestelbevestiging, in gewone taal, en laat een klant bericht krijgen zodra zijn bestelling klaarstaat. Een pakket dat drie weken in een hoek blijft liggen, is een probleem dat je jezelf bezorgt. Zorg ook dat je team weet dat afhaalbestellingen bestaan. Het klinkt vanzelfsprekend, maar het gaat in de praktijk vaak mis op een drukke zaterdag.
Retouren in de winkel afhandelen
Veel klanten willen een online aankoop liever in de winkel terugbrengen dan opnieuw inpakken en naar het postkantoor slepen. Je mag dat aanbieden, en het is vaak een prima service, maar maak er geen doolhof van. Bij een online aankoop heeft de klant van rechtswege een bedenktijd van veertien dagen, zoals ook ConsuWijzer uitlegt op consuwijzer.nl. Of hij het product nu per post of in je winkel terugbrengt, die rechten blijven bestaan. Laat je medewerkers dus niet zeggen dat ‘online gekochte spullen alleen via de webshop terug kunnen’ als je dat nergens hebt afgesproken.
Een praktisch voorbeeld: een klant komt met een online bestelde schoen binnen. Je medewerker pakt het retourformulier of de bestelbevestiging erbij, controleert het product en registreert de retour in hetzelfde systeem als de online bestellingen. Zo klopt je voorraad weer en weet de klant waar hij aan toe is. Zonder die registratie staat de schoen straks als verkocht in de boekhouding terwijl hij gewoon in de winkel in het schap ligt.
Laat zien dat je echt bestaat
Een winkel in de buurt is voor webshopbezoekers een sterk vertrouwenssignaal. Zet je adres, openingstijden en een foto van de winkel op je contactpagina. Klanten die twijfelen of ze bij jou durven te bestellen, zien dan dat er een echt bedrijf met echte mensen achter zit. Een keurmerk helpt daar ook bij. Wil je dat je klanten ook op je webshop kunnen zien dat je aan duidelijke afspraken werkt, dan kun je je aanmelden bij Webshop Keurmerk.
Begin klein. Kies één ding om deze maand goed te regelen, bijvoorbeeld de voorraadkoppeling of de afhaalprocedure, en bouw van daaruit verder. Winkel en webshop hoeven niet perfect samen te werken om elkaar te versterken. Ze moeten alleen niet tegen elkaar in gaan.
Recente reacties