Een klant mailt dat zijn koptelefoon na acht maanden aan één kant stil is gevallen. Je kijkt in je bestelling, ziet dat de fabrikant een jaar garantie geeft en wilt hem naar de fabrikant doorsturen. Logisch, maar niet altijd juist. Garantie in een webshop bestaat uit twee dingen die vaak door elkaar lopen, en wie ze scheidt, voorkomt veel gedoe.
Wettelijke garantie en fabrieksgarantie zijn niet hetzelfde
De fabrieksgarantie is een belofte van de fabrikant. Die voorwaarden bepaalt hij zelf, en ze gelden naast de wet. De wettelijke garantie komt uit de wet en rust op jou als verkoper. Een consument mag verwachten dat een product deugt en bruikbaar is voor het doel waarvoor het is verkocht, ook als de fabrikant al heeft gezegd dat de garantie is verlopen. Je kunt dus niet zonder meer terugverwijzen naar de fabrikant. Hoe lang je product moet meegaan, is niet in één vaste termijn gegoten. Het hangt af van wat je erover beloofd hebt, van het soort product en van wat een koper redelijkerwijs mag verwachten. Van een wasmachine verwacht iemand meer jaren dan van een goedkope telefoonhoes.
Wie moet bewijzen dat het kapot was?
Hier gaat het in de praktijk vaak mis. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) ligt de bewijslast in het eerste jaar na levering bij de verkoper. Meldt een klant binnen dat jaar een gebrek, dan wordt er van uitgegaan dat het er al was bij levering, tenzij jij kunt laten zien dat dit niet zo is. Na dat eerste jaar draait het om: dan moet de klant aannemelijk maken dat het product al niet in orde was. Wil je een klacht afwijzen omdat de klant het product zou hebben beschadigd, dan moet je dat dus in het eerste jaar kunnen onderbouwen. Een foto van de verzonden zending of een testrapport van de leverancier helpt daarbij meer dan een vermoeden.
Een klant hoort bovendien tijdig te melden dat er iets mis is. Als vuistregel noemt de ACM een termijn van twee maanden nadat hij het gebrek heeft ontdekt. Rekken mag, maar hou het in de gaten.
Reparatie, vervanging en wat het de klant mag kosten
Is een product niet in orde, dan heeft de klant recht op herstel of vervanging. Die kosten mag je niet doorberekenen. Dat geldt voor het onderdeel en het werk, maar ook voor verzendkosten of voorrijkosten rond de reparatie, zoals de ACM heeft aangegeven. Lukt herstel niet binnen een redelijke termijn, dan kan de klant om prijsvermindering of ontbinding vragen. Het scheelt veel ergernis als je deze volgorde vooraf in je eigen woorden hebt vastgelegd, zodat je medewerker of jijzelf niet bij elke melding opnieuw hoeft te bedenken wat er mag.
Maak er een vast proces van
Zet op je site, bij de voorwaarden en liefst ook op de productpagina, helder wat de klant kan verwachten en hoe hij een gebrek meldt. Vraag bij een melding om een foto of korte beschrijving, reageer binnen een werkdag en houd bij wat er is afgesproken. Bewaar bonnen, verzendbewijzen en mails van leveranciers langer dan je denkt nodig te hebben. Spreek met je leverancier af wie de kosten draagt bij een defect, want jij bent naar de klant toe het eerste aanspreekpunt.
Een webshop die garantie goed regelt, krijgt er vertrouwen voor terug. Wie weet waar hij met een klacht terechtkan, koopt gerustere. Het Webshop Keurmerk helpt je om dat vertrouwen zichtbaar te maken: je laat zien dat je aan duidelijke afspraken werkt, en dat je als ondernemer te bereiken bent als er iets misgaat. Aanmelden kan via de site van het keurmerk.
Recente reacties