Veel webwinkeliers kopiëren hun algemene voorwaarden van een concurrent, plakken ze onderaan de site en vergeten ze dan. Begrijpelijk, want het is geen werk waar je vrolijk van wordt. Toch zijn het de afspraken waar je op terugvalt wanneer er iets misgaat met een bestelling, en dat gebeurt vroeg of laat bij iedereen.
Wat er in je voorwaarden hoort te staan
Goede voorwaarden beantwoorden de vragen die klanten en jijzelf later gaan stellen. Wie levert er wanneer, en wat gebeurt er als dat niet lukt? Hoe werkt retourneren, wie betaalt de verzendkosten en binnen welke termijn krijgt de klant zijn geld terug? Welke betaalmethodes accepteer je, en wanneer moet er betaald zijn? Ook garantie, klachtafhandeling en je bedrijfsgegevens horen erin, zodat een klant weet met wie hij zaken doet en waar hij terechtkan.
Schrijf het in gewoon Nederlands. Een voorwaardenpagina vol juridische zinnen die niemand begrijpt, werkt eerder tegen je dan voor je. Een klant die na drie regels afhaakt, heeft ook niets gelezen wat hem kan geruststellen. Korte artikelen met duidelijke kopjes zijn prettiger om te lezen, en bij een conflict ook makkelijker uit te leggen.
Zo krijgt de klant je voorwaarden te zien
Voorwaarden hebben alleen waarde als de klant ze ook echt heeft kunnen ontvangen. Bij een bestelling via internet bepaalt artikel 6:234 van het Burgerlijk Wetboek dat je de voorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst elektronisch beschikbaar stelt, en wel zo dat de klant ze kan opslaan en later kan terugvinden. Alleen een link in de footer is dus niet genoeg om je op te beroepen. Ruim voor de bestelknop hoort een duidelijke verwijzing naar de voorwaarden te staan, het liefst met een link die direct naar de tekst gaat of naar een pdf die de klant kan downloaden. Is dat redelijkerwijs niet mogelijk, dan moet je vóór het sluiten van de overeenkomst aangeven waar de klant de voorwaarden kan inzien en dat je ze op verzoek kosteloos toestuurt. Een praktische tip: stuur de voorwaarden ook mee als pdf in de bestelbevestiging. Dan heb je het bewijs dat ze zijn verstrekt, en de klant heeft ze bij de hand.
Let ook op wat je erin zet. Bepalingen die voor de consument onredelijk bezwarend zijn, kunnen volgens artikel 6:233 van hetzelfde wetboek worden vernietigd. Een strenge clausule die je nooit zult toepassen, levert je dus weinig op en kost je vertrouwen. De bron van beide artikelen is de wettekst zelf, te raadplegen op wetten.overheid.nl.
Houd ze actueel en laat zien dat je betrouwbaar bent
Controleer je voorwaarden minstens één keer per jaar. Is je retourtermijn veranderd, verstuur je nu ook naar België, bied je een nieuwe betaalmethode aan? Dan moet de tekst meebewegen. Bewaar daarbij oude versies met datum, zodat je kunt aantonen welke tekst gold toen een klant bestelde.
Voorwaarden zijn bovendien een vertrouwenssignaal. Wie twijfelt over een onbekende winkel, zoekt vaak naar aanwijzingen dat het bedrijf echt bestaat, zoals een goed leesbare voorwaardenpagina en kloppende bedrijfsgegevens. Wie daarnaast is aangesloten bij een keurmerk, laat zien dat de basis op orde is. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond, en je kunt je webshop aanmelden via keurmerk.info. Zo laat je klanten zien dat je open bent over je afspraken, nog voordat ze iets in hun winkelwagen hebben gelegd.
Recente reacties