Bol.com is met afstand het grootste verkoopplatform van Nederland en duizenden webwinkeliers zetten er hun producten naast hun eigen webshop te koop. Maar de Autoriteit Consument & Markt onderzocht hoe bol die positie gebruikt, en kwam tot een pittige conclusie. Het platform bevoordeelde zichzelf, ten koste van externe verkopers en van de consument die een aankoop deed. Bol heeft daarom toezeggingen gedaan om een reeks praktijken aan te passen, zo meldt de toezichthouder.
Een koopblok dat niet eerlijk werd verdeeld
Het koopblok is de felbegeerde plek boven op een productpagina, waar klanten met één klik kunnen afrekenen. Wie dat vakje krijgt, haalt meestal de verkoop binnen. Volgens de ACM gebruikte bol bij het toewijzen ervan criteria die niet objectief, niet redelijk en op onderdelen discriminerend waren. Zo kende het bedrijf zijn eigen retailtak de gunstigste waarde toe op het criterium verkopersbeoordeling, terwijl externe verkopers juist werden afgerekend op hun meest recente klantbeoordelingen. Het gevolg kon zijn dat een klant een product van mindere kwaliteit kocht, puur omdat de eigen bol-winkel onterecht gunstig scoorde. Bol heeft nu toegezegd het koopblok vanaf nu toe te wijzen op basis van criteria die wel objectief, redelijk en niet-discriminerend zijn.
Ook zelfbevoordeling en nepkortingen onder vuur
De toezichthouder stopte niet bij het koopblok. Bol bleek ook verzamelde data over het aanbod en de verkopen van externe verkopers te gebruiken om de eigen verkoop te bevoordelen, een vorm van zelfbevoordeling die kleine ondernemers nauwelijks kunnen compenseren. Die praktijk stopt het platform. Daarnaast verdwijnen kortingsclaims als “u bespaart X procent” en doorgestreepte “normaalprijzen” die een korting suggereerden die er in werkelijkheid niet was. De klantenservice gaat eveneens op de schop: zakelijke verkopers krijgen sneller antwoord op klachten, en consumenten kunnen straks makkelijker een medewerker bereiken naast de chatbot.
Wat betekent dit voor uw webwinkel?
Voor ondernemers die via bol verkopen is dit nieuws om te volgen. De toezeggingen moeten uiterlijk 31 december 2026 zijn doorgevoerd, gelden daarna twee jaar lang en bol moet er elk half jaar schriftelijk over rapporteren. Wie leunt op één groot platform, voelt direct hoe kwetsbaar die afhankelijkheid is zodra de regels wijzigen of oneerlijk worden toegepast. Een eigen webshop naast de marktplaats geeft meer grip op de klantrelatie en op de manier waarop het aanbod wordt getoond. Dat begint vaak bij een goede verkopersbeoordeling in Google, net als bol die inzette, maar dan zonder trucs. Webwinkeliers die willen weten hoe een winkel structureel vertrouwen opbouwt bij nieuwe klanten, vinden daarover meer uitleg in de kennisbank.
De zaak is nog niet gesloten
De consultatieperiode waarin belanghebbenden op de toezeggingen konden reageren, liep tot 13 september. De ACM buigt zich nu over die reacties voordat het besluit definitief wordt, en tot die tijd blijft bol onder toezicht staan. Voor kleinere webwinkels is de les niet nieuw, maar wel actueler dan ooit: vertrouwen bouw je niet alleen op binnen de spelregels van een platform, maar vooral in de eigen winkel. Een onafhankelijk keurmerk zoals Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laat bezoekers direct zien dat een webwinkel zich aan de regels houdt, los van wat een marktplaats daarover besluit. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties