Je plaatst een foto van een nieuwe collectie op Instagram en een uur later staan er drie reacties onder. Iemand vraagt of de jas ook in maat XL komt. Een ander wil weten wanneer haar bestelling van vorige week eindelijk komt. En in je privéberichten wacht een klant al sinds gisteravond op antwoord over een retour. Voor veel kleinere webshops is social media ongemerkt een tweede klantenservicekanaal geworden, alleen heeft niemand dat ooit zo ingericht.
Dat is jammer, want juist hier kijken anderen mee. Een vraag in je mailbox ziet alleen de klant. Een onbeantwoorde vraag onder een post ziet iedereen.
Behandel berichten als echte klantvragen
De eerste stap is vooral een kwestie van houding. Een bericht via Instagram of Facebook is net zo goed een klantvraag als een mail of telefoontje, ook als het met een emoji begint. Spreek met jezelf af hoe vaak je kijkt, bijvoorbeeld ’s ochtends, rond lunchtijd en aan het eind van de middag. Werk je met meer mensen, leg dan vast wie wanneer verantwoordelijk is. Anders denkt iedereen dat een ander het al heeft opgepakt.
De meeste platforms laten je een automatisch antwoord of afwezigheidsbericht instellen. Gebruik dat om verwachtingen te sturen: laat weten dat je het bericht hebt ontvangen en wanneer de klant ongeveer antwoord kan verwachten. Beloof daarin niets wat je niet waarmaakt. “We reageren binnen een werkdag” is prima, mits het ook zo gaat.
Wat openbaar kan en wat niet
Een algemene vraag over een maat, een kleur of levertijd beantwoord je gewoon onder de post. Daar heeft de volgende bezoeker met dezelfde vraag ook iets aan. Gaat het over een specifieke bestelling, dan ligt dat anders. Vraag klanten nooit om hun adres, ordernummer of telefoonnummer in een openbare reactie te zetten. Reageer kort en vriendelijk dat je ze een privébericht stuurt of verwijs naar je klantenservice, en handel het daar verder af. Zo bescherm je hun gegevens en houd je het gesprek overzichtelijk.
Laat in die openbare reactie wel zien dát je ermee bezig bent. Een simpel “Vervelend dat je pakket nog niet binnen is, ik stuur je direct een bericht zodat we het kunnen uitzoeken” doet meer voor je reputatie dan je misschien denkt.
Kritiek onder je post
De verleiding is groot om een negatieve reactie snel te verwijderen. Doe dat liever niet, tenzij het echt over de schreef gaat met scheldwoorden of spam. Een klant die ziet dat de klacht verdwijnt, wordt meestal bozer en zoekt dan een plek waar je er geen invloed op hebt. Reageer rustig, erken het probleem en bied een oplossing aan. Meelezers beoordelen je niet op het feit dat er eens iets misging, maar op hoe je ermee omgaat.
Houd verder één toon aan in al je kanalen. Klink je in mails zakelijk en op Instagram ineens heel joviaal, dan voelt dat voor klanten wat vreemd. Een beetje losser mag op social media best, zolang je herkenbaar blijft.
Leer van wat er binnenkomt
Krijg je steeds dezelfde vraag via social media, dan staat die informatie kennelijk niet duidelijk genoeg op je webshop. Zet het antwoord op je productpagina of in je veelgestelde vragen, en je scheelt jezelf werk. Social media zijn zo niet alleen een kanaal om vragen te beantwoorden, maar ook een gratis bron van feedback.
Goede bereikbaarheid is een van de dingen waarmee je vertrouwen opbouwt bij nieuwe klanten. Wil je dat vertrouwen ook zichtbaar maken op je webshop? Met Webshop Keurmerk laat je bezoekers zien dat je zaken op orde hebt. Aanmelden kan via www.keurmerk.info.
Recente reacties