Een webwinkelier die een pakket keurig op tijd aflevert, kan alsnog met lege handen achterblijven. De klant claimt bij de bank dat het product nooit is aangekomen, de betaling wordt teruggedraaid en het bewijs van bezorging ligt verspreid over drie verschillende systemen. Zulke betwiste betalingen, in de sector chargebacks genoemd, kosten Nederlandse webshops steeds meer tijd en geld. Betaaldienst Mollie maakte op 25 augustus bekend dat het gaat samenwerken met het Nederlandse techbedrijf Guzco om die afhandeling grotendeels te automatiseren. Voor kleine ondernemers, die vaak geen aparte financiële afdeling hebben om dit soort dossiers uit te pluizen, kan dat een flinke verlichting betekenen.
Automatische bewijsvoering bij betwiste betalingen
De koppeling tussen Guzco en de betaalinfrastructuur van Mollie zorgt ervoor dat bewijsmateriaal bij een betwiste transactie voortaan automatisch wordt verzameld en ingediend. Denk aan trackinggegevens van de vervoerder, de status van een eventuele retour en de oorspronkelijke bestelgegevens. Waar een medewerker vroeger handmatig moest uitzoeken bij welke vervoerder een pakket precies was afgeleverd en op welk moment, doet de software dat nu zelf. De samenwerking geldt voor alle ondernemers die in Nederland en daarbuiten via Mollie betalingen verwerken, een groep van naar schatting 250.000 webshops. Bekende namen als Otrium, Loavies en Proforto gebruiken beide diensten al.
Verlies door zoekgeraakte pakketten
Guzco meldt dat webwinkeliers met de geautomatiseerde verweren in meer dan negen op de tien gevallen een chargeback succesvol aanvechten. Oprichter Boris Burkhardt begon het bedrijf nadat hij in zijn eigen webshop in gamestoelen flink verlies leed door zoekgeraakte pakketten en oneigenlijke terugboekingen. Zo’n persoonlijke aanleiding is niet ongewoon in de sector. Veel kleine ondernemers merken pas hoe kwetsbaar ze zijn zodra de eerste grote golf chargebacks binnenkomt, vaak net voor de feestdagen, wanneer het bestelvolume toch al hoog ligt en de klantenservice overuren draait.
Wat webwinkeliers zelf kunnen doen
Automatisering neemt niet alle risico weg. Een winkelier doet er sowieso goed aan om zelf orde op zaken te stellen: bewaar verzendbewijzen standaard, koppel een track en trace aan elke bestelling en zorg dat de algemene voorwaarden helder beschrijven hoe met retouren en terugbetalingen wordt omgegaan. Ook de keuze voor een betaalmethode speelt mee, want sommige opties bieden aanzienlijk meer bescherming tegen fraude dan andere. De kennisbank van Webshop Keurmerk gaat daar in het artikel over veilig betalen verder op in, met concrete tips voor wie de eigen webshop beter wil afdekken. Een goed leesbaar retourbeleid helpt daarbij trouwens ook: klanten die precies weten waar ze aan toe zijn, bellen minder snel meteen hun bank in plaats van eerst de webshop zelf.
Vertrouwen werkt twee kanten op
Klanten die weten dat ze bij een betrouwbare winkel kopen, grijpen minder snel naar een oneigenlijke terugboeking als eerste reflex bij een probleem. Een keurmerk zoals Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laat bezoekers direct zien dat een webshop netjes omgaat met bestellingen, klachten en betalingen. Aanmelden kan via keurmerk.info. Voor webwinkeliers die net worstelen met een golf aan betwiste betalingen is dat een stap die op de lange termijn tijd, geld en een hoop frustratie bespaart.
Recente reacties