Wie via Thuisbezorgd een maaltijd bestelt, ziet de rekening vaak pas kloppen op het allerlaatste scherm. Servicekosten, een tas, plastic verpakking en een bakje saus tellen op, en pas bij het afrekenen wordt duidelijk hoeveel duurder de bestelling eigenlijk uitvalt. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek naar de app en website van het platform. De organisatie wil dat Thuisbezorgd klanten compenseert en trekt de zaak meteen breder: ook voor webshops is prijstransparantie geen vrijblijvend detail, maar een wettelijke plicht.
Kosten die pas achteraf verschijnen
Volgens de Consumentenbond toont Thuisbezorgd de kosten voor verplichte onderdelen van een bestelling, zoals de servicebijdrage, de tas en het plastic, niet vooraf. Die bedragen duiken pas op tijdens het bestelproces of helemaal aan het einde. Het resultaat: een bestelling die op papier goedkoop lijkt, valt in de praktijk al snel twee tot vier euro duurder uit. Voor een webwinkelier klinkt dat bekend in de oren. Een klant die tijdens het afrekenen wordt verrast door onverwachte kosten, haakt vaak af of komt niet meer terug, ongeacht hoe aantrekkelijk de winkel er verder uitziet.
Een korting die eigenlijk een prijsverhoging is
Nog opvallender is het voorbeeld dat de Consumentenbond aanhaalt van Indiase snacks. Die kostten normaal 3,75 euro, maar werden in de app getoond als aanbieding van 7,50 voor 6 euro. Ogenschijnlijk een fikse korting, in werkelijkheid een prijs die eerst flink werd opgeschroefd voordat de doorgestreepte ‘oude’ prijs verscheen. Precies dit soort trucs, waarbij de referentieprijs kunstmatig wordt opgehoogd, ligt onder een vergrootglas sinds de Europese prijsaanduidingsregels van kracht zijn. Een doorgestreepte prijs mag wettelijk alleen de laagste prijs zijn die in de dertig dagen daarvoor gold. Wie daarvan afwijkt, riskeert net als Thuisbezorgd nu een aanvaring met toezichthouders en consumentenorganisaties.
Wat dit betekent voor de eigen webshop
Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond zegt al sinds maart met Thuisbezorgd in gesprek te zijn over de prijzen, zonder dat dit tot een oplossing leidde. Bij Uber Eats, dat eerder met vergelijkbare kritiek te maken kreeg, paste het bedrijf de weergave van bijkomende kosten in juni dit jaar wel aan na druk van de bond. Dat verschil laat zien dat de keuze uiteindelijk bij het bedrijf zelf ligt. Voor webwinkeliers is de gratis zelftest op keurmerk.info een handige manier om te checken of de eigen verzendkosten, servicekosten en actiestunts nog voldoen aan de regels, voordat een klant of toezichthouder daar zelf achter komt.
Transparantie als vertrouwensbasis
Vertrouwen bouw je in kleine stappen op en verlies je vaak in één klik. Een klant die een verborgen kostenpost ontdekt, deelt die ervaring meestal meteen met anderen, en dat weegt zwaar in een markt waar reviews en mond tot mond reclame de doorslag geven. In de kennisbank van Webshop Keurmerk staat uitgelegd hoe een winkel dat vertrouwen stap voor stap opbouwt, van heldere verzendkosten tot een eerlijk retourbeleid. Webshops die zich aansluiten bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info laten daarmee ook zien dat ze voldoen aan een gedragscode die dit soort transparantie afdwingt, en dat weegt mee bij een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond. Voor Thuisbezorgd is de rekening nog niet gesloten. Voor webshops die nu al orde op zaken stellen, ligt er juist een kans om zich positief te onderscheiden.
Recente reacties