Zodra je webshop van jou afhangt, is vakantie een lastig onderwerp. Een week weg zonder te sluiten voelt riskant, en een week sluiten voelt als omzet laten liggen. Het goede nieuws: je hoeft geen van beide uit te sluiten, zolang je klanten maar weten wat ze kunnen verwachten. Het gaat bijna altijd mis op het moment dat een klant iets anders verwacht dan jij doet.
Kies bewust: open blijven of tijdelijk pauzeren
Er zijn grofweg twee routes. Je houdt de shop open en vertraagt de verzending, of je zet bestellen even stil. Open blijven is prettig voor de omzet, maar alleen als je de levertijd eerlijk aanpast. Staat er nog steeds ‘voor 22.00 uur besteld, morgen in huis’ terwijl jij op een camping in Frankrijk zit, dan ben je op weg naar boze mails. Pauzeren is rustiger voor jezelf. Veel winkeliers zetten dan een duidelijke melding bovenaan de shop en laten bezoekers nog wel rondkijken, bijvoorbeeld met een wachtlijst of een mailtje zodra je weer open bent.
Een kleine praktijkregel: kijk in je cijfers van de afgelopen jaren welke dagen rustig waren. Meestal is er een week waarin nauwelijks iets binnenkomt, en die is dan de beste kandidaat voor je vrije tijd. Weet je het niet zeker, dan is een korte pauze van een paar dagen vaak makkelijker te overzien dan een hele maand.
Pas de levertijd aan en zeg het op meerdere plekken
Een melding op de homepage is niet genoeg. De klant ziet de levertijd op de productpagina, in de winkelwagen, in de bestelbevestiging en soms in een advertentie. Overal waar je een termijn noemt, moet de nieuwe termijn staan. Vergeet ook je automatische mails niet, want daar staat vaak nog de standaardtekst in. Zet er een concrete datum bij, bijvoorbeeld ‘bestellingen worden weer verzonden vanaf maandag 12 januari’. Dat is duidelijker dan ’tijdelijk langere levertijd’.
Let ook op de wet. Volgens de ACM geldt dat je binnen 30 dagen moet leveren als je met de klant geen levertijd hebt afgesproken (zie de uitleg van de ACM over leveren en bezorgen). Noem je zelf een termijn, dan geldt die. Een vakantiestop is dus prima, zolang je de levertijd op het moment van bestellen eerlijk vermeldt en je er daarna ook aan houdt.
Regel de klantenservice, ook als jij er niet bent
Klanten stellen tijdens je afwezigheid nog gewoon vragen. Zet een automatisch antwoord aan dat zegt wanneer je terug bent en wat er in de tussentijd wel kan, zoals een retour aanmelden of de status van een pakket opzoeken. Heb je een FAQ-pagina, verwijs daar dan naar. Lukt het je om een collega, partner of vertrouwde freelancer één keer per dag de inbox te laten bekijken, dan voorkomt dat een hoop geklaag. Ook ziekte werkt zo: wie een noodplan heeft liggen, hoeft niet te improviseren als het er echt op aankomt.
Maak dat noodplan klein en concreet. Een A4 met inloggegevens op een veilige plek, de contactgegevens van je pakketdienst, en een korte beschrijving van hoe je een bestelling verwerkt. Meer is het niet.
Vertrouwen blijft overeind met duidelijkheid
Een webshop die eerlijk zegt ‘wij zijn een weekje weg’ wekt meer vertrouwen dan een shop die stilletjes niets doet. Klanten begrijpen dat er een mens achter je winkel zit, zolang ze niet voor verrassingen komen te staan. Wil je je betrouwbaarheid ook zichtbaar maken, dan kun je je als webwinkelier aanmelden bij Webshop Keurmerk. Je toont daarmee dat je je aan afspraken houdt, ook als het even wat rustiger loopt in je shop.
Plan je vakantie dus niet alleen in je agenda, maar ook in je shop. Een uur voorbereiding vooraf bespaart je tientallen vervelende mails achteraf, en je komt terug naar een inbox waar je niet van schrikt.
Recente reacties