Stel dat u via een schermlezer een nieuwe hondenriem wilt bestellen. Op papier is dat al meer dan een jaar een wettelijk recht. In de praktijk loopt het nog regelmatig mis, zo blijkt uit nieuw onderzoek naar de toegankelijkheid van Nederlandse webwinkels. En dat terwijl de wet die dit moet garanderen al een jaar geleden inging.
Duidelijke verbetering, maar niet genoeg
Onderzoeksbureau Level Level test jaarlijks de driehonderd grootste webshops van Nederland op toegankelijkheid voor mensen met een beperking. Dit jaar vonden de onderzoekers gemiddeld 25,7 technische fouten per website, tegen 108 een jaar eerder. Dat is een flinke sprong voorwaarts, en de onderzoekers schrijven die vooral toe aan de druk van de Europese toegankelijkheidswet, de European Accessibility Act, die sinds 28 juni 2025 van kracht is. Toch zegt zo’n cijfer niet alles. Een webshop kan technisch prima scoren en voor een slechtziende klant alsnog onbruikbaar zijn.
Bestellen blijft voor veel klanten een hindernisbaan
Daarom liep Level Level bij de vijftien grootste webwinkels de hele klantreis handmatig door, van de cookiebanner tot de betaalpagina. Die uitkomst is minder rooskleurig. Niet één van die vijftien shops is volledig toegankelijk, en bij vier ervan kon een blinde testgebruiker een bestelling niet zelfstandig afronden. Slechts twee grote Nederlandse webwinkels waren voor slechtzienden helemaal op orde, meldde de NOS over het onderzoek. Zo’n hapering klinkt abstract, maar is het niet. Een klant die op het laatste moment vastloopt bij het invullen van een adres of het kiezen van een betaalmethode, haakt gewoon af. En gaat vaak naar de concurrent.
ACM houdt webwinkels scherp in de gaten
Toezichthouder ACM deed eerder al eigen onderzoek bij honderd webshops en concludeerde dat deze groep klanten bij meer dan de helft ervan vastloopt. Inmiddels is de ACM met tien webwinkels in gesprek om verbetering af te dwingen. Blijft die uit, dan kan een boete volgen. Voor webwinkeliers is dat een duidelijk signaal, ook voor kleinere spelers die zichzelf misschien nog niet op de radar van de toezichthouder voelen staan. Toegankelijkheid is geen wensenlijstje meer, maar een wettelijke verplichting waar geen webshop omheen kan, groot of klein. Wie twijfelt of de eigen webshop aan de regels voldoet, kan dat met de gratis webshop zelftest van Webshop Keurmerk snel checken.
Toegankelijkheid als onderdeel van vertrouwen
Een toegankelijke webshop is meer dan een juridische checkbox. Het raakt direct aan het vertrouwen dat klanten in een webwinkel stellen, net als heldere algemene voorwaarden of een duidelijk retourbeleid. In de kennisbank van Webshop Keurmerk staat op de pagina over de eisen en gedragscode precies waar een betrouwbare webwinkel aan moet voldoen, toegankelijkheid incluis. Webwinkeliers die dat op orde hebben en zich aanmelden via keurmerk.info, kunnen rekenen op een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond. Voor een klant met een beperking is dat vaak net het signaal om het bij een webshop nog eens te proberen, in plaats van af te haken bij de eerste hobbel.
Recente reacties