Wie voor 23.59 uur bestelde, had het pakket de volgende dag gratis in huis. Jarenlang was dat de belofte waarmee Coolblue klanten over de streep trok. Die belofte is nu verdwenen, en niet omdat het bedrijf daar zelf voor koos. De Reclame Code Commissie floot Coolblue terug na een klacht van de Consumentenbond, en deze keer volgde meteen een aanpassing.
Zeven keer eerder al een tik op de vingers
Het bijzondere aan deze zaak is niet het oordeel zelf, maar hoe vaak het al eerder viel. De Reclame Code Commissie had de bezorgclaim van Coolblue al zeven keer eerder als misleidend bestempeld. Pas toen de Consumentenbond dit voorjaar zelf een formele procedure startte, paste het bedrijf de belofte daadwerkelijk aan. Een pakket dat voor middernacht besteld werd, kwam in de praktijk lang niet altijd de volgende dag aan, terwijl de website daar wel op rekende.
Voor de Consumentenbond zit de kern van de zaak niet in dit ene voorbeeld, maar in het principe erachter. Webwinkels moeten eerlijk zijn over de levertijd die ze beloven, juist omdat snelle bezorging voor veel consumenten dé reden is om voor een bepaalde webshop te kiezen. Wie die belofte doet en niet waarmaakt, verkoopt eigenlijk een ander product dan wat er in de webshop stond.
Wat een gemiste bezorgdatum kan opleveren
De Consumentenbond wijst consumenten er ook op dat een gemiste bezorgbelofte niet alleen vervelend is, maar soms ook geld waard. Omdat verzendkosten meestal gewoon in de prijs van het product zijn verwerkt, ook bij een “gratis” bezorgbelofte, kunnen klanten bij een te late levering een deel van die kosten terugvragen. Een rechter in Amsterdam gaf onlangs een klant gelijk die twintig euro aan bezorgkosten terugeiste nadat een tuincentrum tien dagen deed over een levering die binnen vier dagen beloofd was.
Dat precedent maakt de zaak-Coolblue extra relevant voor andere webshops. Een bezorgbelofte is juridisch geen loze marketingtekst, het is een toezegging waar een klant op mag rekenen. Staat er een harde datum of een “voor middernacht besteld, morgen in huis”-belofte op de site, dan moet die ook kloppen, of moet er duidelijk bij staan wanneer dat niet lukt.
Les voor kleinere webshops
Niet elke webwinkelier heeft het logistieke apparaat van Coolblue, en dat is precies waarom deze zaak ook voor kleinere shops een waarschuwing is. Een stellige bezorgbelofte klinkt aantrekkelijk in de marketing, maar wie hem niet structureel kan waarmaken, kiest beter voor een realistische bandbreedte: twee tot drie werkdagen bijvoorbeeld, in plaats van een garantie die bij drukte of een probleem bij de vervoerder meteen sneuvelt.
Een aangesloten webshop bij Webshop Keurmerk verplicht zich sowieso tot heldere en kloppende informatie over levertijden, en klanten kunnen dat vooraf checken via de kenmerken van een betrouwbare webshop. Voor webwinkeliers zelf is de zaak-Coolblue vooral een herinnering dat een mooie belofte op de website alleen waarde heeft als de bezorgdienst hem ook kan waarmaken.
Recente reacties