Bij veel Nederlandse webwinkels blijft er omzet liggen op het moment dat een klant al heeft besloten om te kopen. Iemand legt een broek in het winkelmandje en rekent meteen af, terwijl een bijpassende riem of een tweede kleur net zo makkelijk mee had gekund. Cross-selling en upselling draaien om precies dat moment: niet om extra spullen erdoorheen drukken, maar om een klant die toch al koopt een net iets betere of completere aankoop laten doen.
Waarom een bestaande klant makkelijker koopt
Onderzoek van Marketing Metrics, veel aangehaald in de e-commercebranche, laat zien dat de kans om iets extra’s te verkopen aan een klant die al in je winkelmandje zit, ergens tussen de 60 en 70 procent ligt. Bij een compleet nieuwe bezoeker is dat percentage veel lager: tussen de 5 en 20 procent. Dat verschil verklaart waarom cross-selling en upselling relatief weinig moeite kosten en toch veel opleveren. Je hoeft niemand meer te overtuigen van je webshop, alleen nog van één extra product of een net iets ruimere variant.
Cross-selling: laat producten elkaar aanvullen
Cross-selling werkt het best wanneer de suggestie logisch aanvoelt. Bij een fototoestel past een geheugenkaart, bij een bank een kussenset, bij kinderkleding een setje sokken in dezelfde kleur. Zet die suggesties op de productpagina en in het winkelmandje, niet pas na het afrekenen, want dan is de keuze al gemaakt en voelt een extra aanbod eerder als een gemiste kans dan als hulp. Houd het aantal suggesties klein, drie is meestal genoeg, en werk met producten die je zelf op voorraad hebt. Niets is vervelender voor een klant dan enthousiast worden van een aanvullend product dat vervolgens weken op zich laat wachten.
Upselling: een stap hoger, geen duwtje in de rug
Upselling gaat niet over duurder verkopen. Het gaat over een klant laten zien wat hij mist. Denk aan een wasmachine met een net iets grotere trommel voor hetzelfde huishouden, of een abonnement met net iets meer opslagruimte. Leg het verschil in gewone taal uit: wat levert de duurdere variant concreet op, in wasbeurten, in gigabytes, in jaren garantie. Een klant die begrijpt waarom hij meer betaalt, voelt zich niet overgehaald maar geholpen. Test gerust met de plek van zo’n aanbod, want sommige webshops zien meer resultaat op de productpagina, andere juist in het winkelmandje vlak voor het afrekenen.
Meten wat werkt en vertrouwen houden
Houd bij welke suggesties daadwerkelijk worden aangeklikt en gekocht, en schrap wat na een paar weken niets oplevert. Een webshop die hierop actief bijstuurt, merkt vaak dat een klein groepje producten verantwoordelijk is voor het grootste deel van de extra omzet. Vertrouwen speelt daarbij een grote rol: een klant die twijfelt over een extra aankoop, twijfelt sneller over de hele bestelling. Een keurmerk zoals Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, helpt bezoekers over die drempel heen omdat ze in één oogopslag zien dat de webshop betrouwbaar is. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Cross-selling en upselling zijn geen trucjes die je er in een middag overheen plakt. Begin klein, met een paar logische suggesties bij je bestsellers, kijk wat een klant er daadwerkelijk mee doet en bouw van daaruit verder. Zo groeit de gemiddelde bestelwaarde geleidelijk, zonder dat een klant het gevoel krijgt iets aangesmeerd te hebben gekregen.
Recente reacties