Een klant bestelt nieuwe hardloopschoenen, ziet in de trackingmail dat het pakket is bezorgd, en vindt vervolgens niets op de deurmat. Herkenbaar? Steeds meer Nederlanders maken dit mee, en de cijfers van de Consumentenbond bevestigen het gevoel: bezorgen gaat vaker mis dan een paar jaar geleden.
Voor een webwinkelier is zo’n melding vervelend nieuws. Niet alleen omdat een boze klant zelden nog een keer terugkomt, maar ook omdat de wet duidelijk is over wie de rekening betaalt als een pakket onderweg verdwijnt.
Bezorging vaker mis dan voorheen
Uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim twaalfduizend panelleden blijkt dat 35 procent van de consumenten in het afgelopen halfjaar een bezorgprobleem meemaakte. In 2023 lag dat percentage nog op 30 procent, in 2021 op 27 procent. De trend gaat dus de verkeerde kant op. Vooral onbetrouwbare bezorgtijden, een pakket dat als bezorgd staat geregistreerd maar nergens te vinden is, en een onterechte melding dat niemand thuis was, zorgen voor irritatie. Bij vervoerder UPS meldde bijna de helft van de ontvangers problemen, bij PostNL was dat met ongeveer een derde relatief het laagst. Ook het rapportcijfer voor de klantenservice van de grote pakketbedrijven daalde, van 4,7 in 2021 naar 3,7 nu.
Wie is aansprakelijk als het misgaat
Stel dat een klant belt omdat het bestelde pakket spoorloos is. Kan de webshop dan gewoon doorverwijzen naar de vervoerder? Nee. Zolang een consument het product niet daadwerkelijk in handen heeft, ligt het risico van verlies of beschadiging tijdens het transport bij de verkoper, dus bij de webshop, en niet bij de klant. Dat een pakketdienst de fout maakte, verandert daar niets aan. De webshop kan wel een onderzoek laten instellen bij de vervoerder, maar levert dat niets op, dan moet alsnog het product opnieuw geleverd worden of het aankoopbedrag terug. Vervoerders beperken hun eigen aansprakelijkheid in de kleine lettertjes meestal tot een bescheiden bedrag, en dat verschil komt dan voor rekening van de webshop zelf.
Wat een webshop nu kan doen
Een goed verzendbeleid begint bij heldere informatie vooraf: welke vervoerder wordt gebruikt, hoeveel de verzending kost en hoe lang een bestelling onderweg is. Op de kennisbankpagina over levertijden en verzendkosten staat hoe een webshop dat overzichtelijk op de site zet. Minstens zo belangrijk is een soepele afhandeling zodra het toch misgaat: snel reageren, niet moeilijk doen over een schadeclaim en de klant niet van het kastje naar de muur sturen. Hoe dat in de praktijk werkt, staat uitgewerkt op de pagina over garantie en klachten. Overigens groeit het gebruik van pakketautomaten en afhaalpunten hard, van 4 naar 17 procent in twee jaar tijd volgens de Consumentenbond, wat voor sommige webshops een deel van de bezorgproblemen kan schelen.
Vertrouwen is de winst
Een webshop die zijn verzendbeleid op orde heeft en klanten serieus neemt bij een misser van de vervoerder, bouwt op de lange termijn meer vertrouwen op dan een winkel die naar de bezorger wijst. Wie wil laten zien dat de basis klopt, kan zich aanmelden bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info. Het keurmerk is erkend door de Consumentenbond en toetst juist dit soort praktische zaken, zodat een bezoeker in één oogopslag ziet dat een webshop zijn zaken op orde heeft. Twijfelt u of uw webshop aan alle wettelijke verplichtingen voldoet, bijvoorbeeld rond verzending en herroeping? Doe dan de gratis webshop zelftest en kijk waar nog winst te behalen valt.
Recente reacties