Een bezoeker die iets in de winkelwagen legt, heeft het moeilijkste deel van de reis al afgelegd. Hij heeft je shop gevonden, een product gekozen en bijna besloten. Toch rondt volgens het Baymard Institute gemiddeld zo’n 70 procent van die bezoekers de bestelling niet af. Dat cijfer komt uit een verzameling van tientallen onderzoeken, dus neem het als richtgetal en niet als vast gegeven voor jouw shop. Het laat wel zien hoeveel omzet er blijft liggen.
Eerst uitzoeken waarom mensen afhaken
Veel winkeliers beginnen meteen met een herinneringsmail. Logisch, maar je lost dan het symptoom op. Kijk eerst waar het misgaat. Het Baymard Institute noemt in zijn onderzoek steeds dezelfde boosdoeners: extra kosten die pas bij de kassa verschijnen, een verplicht account, een lange of onduidelijke afrekenroute en twijfel over de levertijd. Daar kun je zelf iets aan doen, en dat kost meestal minder dan een nieuw marketingkanaal.
Neem de verzendkosten. Een klant die €49,95 ziet staan en bij de laatste stap €6,95 extra moet betalen, voelt zich bedonderd, ook als je dat netjes in de voorwaarden hebt gezet. Toon daarom al op de productpagina of in de winkelwagen wat het totaal wordt. Een tweede snelle controle: probeer zelf eens op je telefoon een bestelling te plaatsen, tot aan de betaalknop. Je ziet in tien minuten wat een analyse in een week niet vertelt.
De herinneringsmail die niet opdringerig is
Heb je het e-mailadres van de klant al, dan kun je een bericht sturen. Wees er voorzichtig mee. Mag je iemand mailen die zijn bestelling niet heeft afgemaakt? Dat hangt af van de toestemming die je hebt gevraagd, en van de regels rond privacy en direct marketing. Controleer dit voor je iets inricht, bijvoorbeeld bij je eigen juridisch adviseur of via de informatie van de Autoriteit Persoonsgegevens.
Houd de mail kort en behulpzaam. Een voorbeeld: “Je had nog iets in je winkelwagen laten liggen, het staat voor je klaar.” Voeg een foto van het product toe, de levertijd en een knop terug naar de winkelwagen. Een eerste mail na een paar uur werkt vaak beter dan een stortvloed van drie berichten op één dag. Een korting hoeft niet. Wie meteen 10 procent weggeeft, leert klanten dat afhaken loont.
Vertrouwen wegnemen waar twijfel zit
Soms haakt iemand af omdat hij je shop niet helemaal vertrouwt. Dat is menselijk: een onbekende webwinkel vraagt om je kaartgegevens, en dan wil je wel weten met wie je zaken doet. Zet je bedrijfsgegevens, retourvoorwaarden en betaalmethoden dicht bij de kassa, zodat niemand ernaar hoeft te zoeken. Een keurmerk kan daarbij helpen. Webshop Keurmerk is er zo een om te overwegen. Aanmelden kan via
Tot slot: meet het. Noteer maandelijks hoeveel bezoekers de winkelwagen bereiken en hoeveel er bestellen, en pas steeds één ding tegelijk aan. Dan weet je wat werkt. Een shop die van 100 winkelwagens er 35 afrondt in plaats van 30, heeft zonder extra advertentiebudget vijf bestellingen meer. Dat is geen toverkunst, het is gewoon opruimen op de plek waar het ertoe doet.
Recente reacties