Een webwinkel zonder klantmail bestaat niet. Wie producten verkoopt, krijgt vragen: waar blijft mijn pakket, past dit ook op mijn model, kan ik de bestelling nog wijzigen. Het zijn meestal geen ingewikkelde vragen. Het probleem is dat ze zich opstapelen als je er geen vaste manier voor hebt, en dan ligt er op maandagochtend ineens een postbus vol die je de hele week bezighoudt.
Spreek met jezelf een reactietijd af
Klanten willen vooral weten dat iemand hun bericht heeft gezien. Een antwoord binnen een werkdag is voor de meeste webwinkels een haalbare en nette norm. Kun je dat niet altijd waarmaken, zeg het dan op je contactpagina. Een zin als "wij reageren op werkdagen binnen één dag" haalt de druk weg, zowel bij de klant als bij jezelf. Een automatisch ontvangstbericht helpt daarbij, mits het echt iets zegt. Een bericht dat alleen "bedankt voor uw mail" meldt, voegt niets toe. Schrijf erin wanneer de klant een antwoord kan verwachten en wat hij intussen zelf kan doen, bijvoorbeeld de track-and-trace-link opzoeken.
Sjablonen zijn een hulpmiddel, geen vervanging
Je ziet dezelfde vragen steeds terugkomen. Dat is goed nieuws, want daar kun je tekstblokken voor maken. Bewaar je beste antwoorden op de vijf of tien meest gestelde vragen en pas ze per klant aan. Het verschil tussen een sjabloon dat werkt en een sjabloon dat kil aanvoelt, zit in de eerste en de laatste regel. Noem de naam van de klant, verwijs naar het product waar het over gaat en sluit af met een concrete volgende stap. Het midden mag gerust vaststaande tekst zijn.
Let ook op taal. Een klant die boos is, wil geen juridisch getinte zin over "de door u gestelde omstandigheden" lezen. Schrijf zoals je het aan de balie zou zeggen. Kort, vriendelijk en zonder omwegen.
Sorteer je post voordat je antwoordt
Niet elke mail is even dringend. Een klant die vraagt of zijn adres nog kan worden gewijzigd voordat het pakket de deur uitgaat, heeft haast. Iemand die een algemene vraag stelt over een product dat hij pas volgende maand wil kopen, kan een uur langer wachten. Loop je postbus daarom eerst even door en beantwoord eerst wat tijdgevoelig is. Gebruik labels of mappen, ook als je het alleen doet. Wie met meerdere mensen één postbus deelt, moet daarnaast afspreken wie welk bericht oppakt. Anders krijgt een klant twee verschillende antwoorden, of juist helemaal geen.
Leer van wat klanten vragen
Je postbus is een vrij goede lijst van dingen die op je site niet duidelijk genoeg zijn. Als drie klanten in één week vragen hoe lang levering duurt, staat die informatie waarschijnlijk te verstopt. Zet het dan op de productpagina of in je FAQ en kijk of het aantal vragen daalt. Zo wordt klantenservice een manier om je webshop te verbeteren en niet alleen een kostenpost.
Duidelijke, bereikbare klantenservice is ook iets waar bezoekers op letten bij het beoordelen van een webwinkel. Een zichtbaar e-mailadres, een vaste reactietijd en een vriendelijke toon dragen bij aan vertrouwen. Wil je als webwinkelier laten zien dat je je zaken netjes op orde hebt, dan kun je je aanmelden bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info. Begin intussen gewoon met de basis: een postbus die je elke werkdag leegt en klanten die weten waar ze aan toe zijn.
Recente reacties