Geblokkeerd zonder duidelijke reden, een klacht die in het niets verdwijnt, of een verkopersaccount dat van de ene op de andere dag onvindbaar is. Steeds meer Nederlanders lopen hier tegenaan bij grote onlineplatforms, en de cijfers van toezichthouder ACM bevestigen dat gevoel. Vorig jaar kreeg de ACM 727 meldingen over mogelijke overtredingen van de Digital Services Act (DSA), bijna drie keer zoveel als de 256 meldingen in het jaar daarvoor. Reden genoeg voor de toezichthouder om een voorlichtingscampagne te starten, want veel gebruikers blijken niet goed te weten welke rechten ze eigenlijk hebben.
Blokkades, algoritmes en onbereikbare klantenservice
Wat melden mensen dan precies? Vooral drie dingen komen steeds terug, aldus de ACM: misleiding door algoritmes die bepalen wat gebruikers te zien krijgen, het zonder uitleg blokkeren van accounts of content, en de simpele onmogelijkheid om iemand aan de lijn te krijgen. Herkenbaar voor menig webwinkelier die ook via een groot platform verkoopt: het account wordt op slot gezet, een duidelijke reden ontbreekt, en vervolgens duurt het weken voordat er eindelijk een mens reageert. Voor kopers werkt het precies zo frustrerend, alleen dan andersom: een bestelling die vastloopt, een klacht die wordt doorgeschoven, en geen idee bij wie je nog moet zijn.
Wie pakt welke klacht op
Sinds de DSA van kracht is, is de ACM in Nederland aangewezen als digitaledienstencoördinator. Van de 727 klachten werden er 316 doorgestuurd naar de toezichthouder in het land waar het platform is gevestigd, de overige 411 pakte de ACM zelf op. Voor de allergrootste platforms, met meer dan 45 miljoen gebruikers per maand, ligt het toezicht overigens niet bij de ACM maar bij de Europese Commissie zelf. Dat verschil in bevoegdheid maakt het voor gewone gebruikers soms best verwarrend: bij welke instantie moet je nu precies zijn?
Ook een kans voor webshops
Voor webwinkeliers is dit verhaal meer dan een nieuwtje over Brussel en Den Haag. Wie via een marktplaats verkoopt, merkt vaak zelf hoe het voelt als een algoritme onzichtbaar bepaalt wie welke klant bereikt. Juist daarom loont het om op de eigen website wel volledig transparant te zijn: een duidelijk contactformulier, een telefoonnummer dat ook echt wordt opgenomen, en heldere afspraken over levering en retour. Dat is precies waar vertrouwen opbouwen bij een webshop om draait, en het is ook de reden dat webshops zich aansluiten bij Webshop Keurmerk: een zichtbaar en controleerbaar bewijs dat klanten bij de juiste ondernemer terecht zijn, los van wat er op een groot platform gebeurt.
Heeft u zelf een klacht?
Loopt u als consument vast bij een platform, meld dit dan bij ACM ConsuWijzer, ook als u nog niet precies weet of de klacht onder de DSA valt. Gaat de klacht juist over een webshop zelf, bijvoorbeeld over een product dat niet wordt geleverd of een retour die blijft liggen, dan leest u in de kennisbank hoe u een klacht over een webshop het beste indient. De ACM wijst er in haar campagne verder op dat platforms worden aangespoord om functies als ‘streaks’ en leesbevestigingen uit te zetten voor minderjarige gebruikers, juist omdat die het overmatig gebruik stimuleren. Klein detail misschien, maar het laat wel zien hoe breed de toezichthouder nu kijkt naar wat er online gebeurt.
Recente reacties