Online bestellen gaat in een paar tikken, maar de bezorging blijft voor veel klanten nog altijd een verrassing: het pakket komt ‘ergens deze week’. Uit een nieuw whitepaper van de Rijksuniversiteit Groningen, Breda University of Applied Sciences en PostNL blijkt dat klanten dat eigenlijk niet willen. Liefst 79 procent van de Nederlandse consumenten wil zelf kunnen bepalen op welke dag een bestelling wordt afgeleverd, zo meldt Twinkle Magazine op basis van het onderzoek. Toch is dat bij de meeste webshops helemaal niet mogelijk.
De onderzoekers van de RUG bekeken honderd grote Nederlandse webshops en troffen bij slechts 24 van hen de mogelijkheid aan om tijdens het afrekenen een bezorgdag te kiezen. De overige 76 laten de klant in het ongewisse, terwijl de wens duidelijk aanwezig is.
Grote kloof tussen wens en aanbod
Dat gat tussen wat klanten willen en wat webshops bieden, is opvallend groot. Voor een webwinkelier klinkt een keuzeknop in de checkout misschien simpel, maar in de praktijk ligt het lastiger: bezorgdagen koppelen aan voorraad, aan de route van de pakketdienst en aan de planning in het magazijn vraagt om maatwerk. Toch laat het onderzoek zien dat klanten er wel iets voor teruggeven zodra de keuze wordt aangeboden. Tussen de 10 en 20 procent kiest spontaan voor een latere bezorgdag, gewoon omdat die beter past in de eigen week.
Een paar dubbeltjes maken verschil
Hoeveel een kleine financiële prikkel uitmaakt, bleek uit een veldexperiment bij modemerk Soxs.co, in samenwerking met bezorgdienst Wuunder. Zonder enige stimulans koos ongeveer 7 procent van de klanten voor een latere bezorgdag. Bood de webshop 10 cent korting op de bezorgkosten aan, dan steeg dat aandeel naar 37 procent. Ging de korting naar 25 cent, dan koos 42 procent bewust voor een moment dat beter uitkwam voor de bezorger. Een paar centen is dus al genoeg om het gedrag van kopers behoorlijk te sturen.
De suggestie van de bezorgdienst wint vaak
Niet elke klant maakt namelijk actief een keuze. Onderzoeksbureau Markteffect vond dat 58 procent van de consumenten gewoon de optie volgt die de webshop of vervoerder als eerste voorstelt. Wie als ondernemer bewust een duurzamere of efficiëntere bezorgdag naar voren schuift, heeft daarmee dus meer invloed dan vaak wordt gedacht. De onderzoekers plaatsen daar wel een kanttekening bij: kiezen te veel klanten voor dezelfde alternatieve dag, dan verplaatst de drukte zich simpelweg naar die dag. Een handige checkout is dus geen quick fix, maar vraagt om een doordachte aanpak per webshop.
Duidelijkheid blijft de basis
Of een webshop nu al een bezorgkalender aanbiedt of niet, heldere communicatie over levertijden blijft het belangrijkste. Klanten accepteren een latere bezorgdag vaak prima, zolang ze maar vooraf weten waar ze aan toe zijn. Hoe dat in de praktijk goed werkt, staat beschreven in de kennisbank over levertijden en verzendkosten. Webshops die dat op orde hebben, bouwen tegelijk aan het vertrouwen van hun klanten, iets waar een herkenbaar keurmerk ook aan bijdraagt. Ondernemers die daar meer over willen weten, kunnen zich aanmelden via keurmerk.info.
Recente reacties