Zeven dagen. Zoveel tijd zit er dit jaar tussen Black Friday en pakjesavond, en dat is kort. Black Friday valt op vrijdag 27 november, Cyber Monday volgt op maandag 30 november, en dan moet alles ook nog op tijd bij huis zijn voor 5 december. PostNL houdt er rekening mee dat dit tot flinke drukte leidt bij bezorgers en pakketpunten, meldt de NOS. Voor webwinkeliers is dat geen ver-van-mijn-bedshow: wie nu niet nadenkt over levertijden en communicatie, loopt het risico dat teleurgestelde klanten in december massaal de klantenservice bellen.
Pakketpunten lopen vol
Bij een pakketpunt in het land was het onlangs al zo druk dat niet alle rolcontainers met pakketten naar binnen konden, zo liet de eigenaar aan de NOS weten: het past simpelweg niet in de winkel. PostNL verwacht dat dit jaar ongeveer veertig procent meer pakketten buitenshuis wordt afgeleverd, dus bij een pakketpunt of afhaallocatie in plaats van aan de voordeur. Ook het gebruik van pakketautomaten stijgt fors, met naar schatting zestig procent. Steeds meer mensen kiezen er kennelijk voor om hun bestelling op te halen wanneer het hun uitkomt, in plaats van te wachten tot de bezorger langskomt.
Voor een webwinkel betekent dit vooral dat de aannames van een paar jaar geleden niet meer kloppen. Een levertijd die in de zomer probleemloos haalbaar is, kan in de laatste week van november ineens krap blijken. Wie dat niet op tijd aan klanten laat weten, krijgt achteraf discussies over iets waar de klant part noch deel aan had.
Wat dit betekent voor uw webshop
Het begint bij heldere informatie op de productpagina en in de bevestigingsmail. Geef niet alleen een standaard levertijd op, maar vermeld ook expliciet dat rond Black Friday en Sinterklaas vertraging kan optreden. Veel klanten accepteren een dag langer wachten prima, zolang ze dat vooraf weten. Wat ze niet accepteren, is een bestelling die zonder uitleg later komt dan beloofd. Hoe u dat in de praktijk goed regelt, van verzendkosten tot duidelijke levertijdcommunicatie, staat uitgewerkt in de kennisbank over levertijden en verzendkosten.
Een tweede punt is spreiding. Webwinkels die klanten nu al verleiden om vroeg te bestellen, bijvoorbeeld met een kleine actie in de eerste helft van november, halen druk van de laatste dagen voor Sinterklaas af. Dat scheelt niet alleen in de eigen voorraad en verzendplanning, maar ook de bezorgnetwerken zelf hebben baat bij een geleidelijker patroon dan één piek in het laatste weekend.
Vertrouwen wordt juist nu belangrijker
Juist in een periode waarin veel misgaat bij bezorging, valt een webshop die wél duidelijk communiceert extra op. Klanten die eerder een vervelende ervaring hadden bij een andere winkel, onthouden welke partij hen wel eerlijk informeerde. Dat is meteen een mooi moment om te laten zien dat uw winkel aantoonbaar aan de regels voldoet en zich inzet voor de consument. Een webshop die zich aansluit bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info laat dat zichtbaar zien aan bezoekers, en dat keurmerk is erkend door de Consumentenbond. Hoe zo’n keurmerk bijdraagt aan het vertrouwen van bezoekers die twijfelen of ze bij een onbekende winkel durven te bestellen, leest u in het kennisbankartikel over vertrouwen opbouwen bij uw webshop.
De drukte van eind november is dus niet alleen een logistiek vraagstuk. Het is ook een kans om te laten zien dat uw webwinkel ook onder druk netjes met klanten omgaat, met eerlijke levertijden, snelle reacties en geen verrassingen achteraf. Wie dat goed regelt, begint het nieuwe jaar met klanten die terugkomen, in plaats van met een stapel klachten uit december.
Recente reacties