Negen grote telecomaanbieders moesten dit jaar door de knieën. Na ingrijpen van de Autoriteit Consument en Markt pasten zij hun websites aan, zodat klanten een abonnement voortaan net zo makkelijk online kunnen opzeggen als ze het ooit afsloten. Dat meldt vakblad Dutch IT Channel op basis van ACM-informatie van begin mei. Voor telecom is de zaak daarmee afgerond, maar de onderliggende regel geldt voor iedere ondernemer die online abonnementen verkoopt. Dus ook voor de groeiende groep webwinkels die met een abonnementsvorm werkt: koffie, scheermesjes, wasmiddel of een beautybox, het komt inmiddels overal voorbij.
Dezelfde weg terug
De regel zelf is niet nieuw, maar wordt kennelijk nog altijd onderschat. De ACM legt het eenvoudig uit: wie een abonnement online is aangegaan, moet dat ook online kunnen beëindigen. Een opzegknop verstoppen, een opzegpagina drie klikken diep wegstoppen of alleen een telefoonnummer aanbieden terwijl aanmelden met één formulier kon, dat mag niet. Extra drempels die opzeggen bewust lastiger maken dan aanmelden zijn volgens de toezichthouder in strijd met de wet. Opzeggen bij de aanbieder zelf moet daarbij gratis zijn.
Niet alleen een telecomprobleem
Dat dit verder gaat dan telecom, bleek eerder al uit eigen onderzoek van de Consumentenbond. Daaruit kwam naar voren dat bij ongeveer één op de vier bedrijven die online diensten aanbieden, opzeggen voor consumenten te lastig is. Voor een webwinkel met een abonnementsmodel is dat geen abstract risico. Een klant die vastloopt bij het opzeggen, belt niet alleen boos de klantenservice, hij deelt die ervaring ook breeduit online. En dat is nu precies waar een jong merk kwetsbaar voor is.
Opvallend is ook de opkomst van betaalde opzegdiensten: bedrijven die consumenten tegen een vergoeding, soms wel vijftig euro, helpen met het stopzetten van een abonnement. Dat is op zichzelf niet verboden, mits helder wordt gecommuniceerd wat de dienst kost. Het is vooral een signaal. Opzeggen bij de aanbieder zelf mag, en moet, gratis zijn.
Wat een webwinkel nu kan doen
Voor webwinkeliers is de les simpel te vertalen naar de praktijk. Zet de opzegmogelijkheid net zo prominent in het klantaccount als de aanmeldknop, leg in de algemene voorwaarden helder vast hoe en wanneer een abonnement stopt, en bevestig een opzegging altijd schriftelijk of per e-mail. Twijfelt u of uw webshop op dit soort verplichtingen al voldoet, dan geeft de gratis webshop zelftest van Webshop Keurmerk in een paar minuten een eerste beeld.
Juist dat soort praktische toetsing is waarom steeds meer webwinkeliers zich aansluiten bij Webshop Keurmerk: niet om te vergelijken met wie dan ook, maar omdat concrete, actuele wetgeving als deze anders snel ondersneeuwt in de dagelijkse drukte van een webshop runnen. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Zet het nu al recht
De ACM heeft niet aangekondigd wanneer een volgende sector aan de beurt is, maar de boodschap is duidelijk: ook los van een onderzoek moet de opzegroute al op orde zijn. Voor een webwinkelier die zelf abonnementen aanbiedt, is dit een goed moment om de eigen opzegprocedure eens door de ogen van een klant te bekijken. Lukt het binnen een paar klikken, zonder eerst te moeten inloggen of een reden op te geven aan een chatbot? Zo niet, dan is dat sneller recht te zetten dan een boete af te wachten.
Recente reacties