Een klant krijgt na een bestelling een mail met als onderwerp ‘Orderstatusnotificatie 4471’. Drie dagen later volgt een bericht dat ‘uw zending de status verwerkt heeft bereikt’. Er klopt niets van, en toch voelt het kil. Zo schrijven veel webwinkels, terwijl de eigenaar in een gesprek aan de telefoon gewoon vriendelijk en helder is. Het verschil tussen die twee stemmen is je schrijfstijl, en klanten merken het sneller dan je denkt.
Begin met hoe je zelf praat
Een schrijfstijl hoef je niet te verzinnen. Neem de vragen die klanten je telefonisch of per mail stellen en kijk hoe je daar zelf op antwoordt. Meestal gebruik je korte zinnen, spreek je mensen rechtstreeks aan en vermijd je vakjargon. Schrijf dat op, zo letterlijk mogelijk. Een webwinkel die kinderkleding verkoopt mag best speelser klinken dan een leverancier van loodgietersartikelen, maar beide winnen als de tekst klinkt alsof er een echt iemand achter zit.
Kies daarnaast bewust tussen je en u en blijf daarbij. Wie op de homepage ‘je’ schrijft en in de algemene voorwaarden plotseling ‘u’ gebruikt, maakt een rommelige indruk. Voor de meeste webshops past ‘je’ goed, voor zakelijke of juridisch geladen onderwerpen is ‘u’ ook prima. Het gaat om consequent zijn, niet om de ene keuze die altijd klopt.
Plekken waar de toon het meeste uitmaakt
Productteksten krijgen de meeste aandacht, maar de toon wordt vooral bepaald door de momenten waarop het even spannend is voor de klant. Denk aan de bestelbevestiging, een foutmelding in de checkout, een mail over een vertraagde levering of een afwijzing van een retour. Een foutmelding als ‘Ongeldige invoer’ helpt niemand. ‘Dit postcodeveld klopt nog niet, controleer even of je vier cijfers en twee letters hebt ingevuld’ lost het probleem op en klinkt als hulp.
Let ook op slecht nieuws. Als een pakket later komt, zeg dat dan in de eerste zin, noem de nieuwe verwachte datum en bied kort je excuses aan. Geen lange inleiding, geen verdedigende uitleg. Klanten nemen een vertraging vaak veel beter op dan het gevoel dat je iets probeert te verbergen.
Houd het eerlijk, ook als het wat vlakker wordt
Een persoonlijke toon betekent niet dat je overdreven enthousiast moet zijn. Uitroeptekens in elke zin en woorden als ‘geweldig’ en ‘de allerbeste’ werken eerder tegen je. Wie beweert dat alles top is, wordt niet meer geloofd wanneer het er echt toe doet. Schrijf liever concreet: wat het product doet, waar het van gemaakt is, hoe lang de levering duurt. Concrete informatie wekt meer vertrouwen dan superlatieven.
Een handig hulpmiddel is een kort stijldocument van één A4: hoe spreek je klanten aan, welke woorden gebruik je wel en welke nooit, en een paar voorbeeldzinnen. Zodra er een medewerker of freelancer bij komt, voorkomt dat dat je shop opeens drie stemmen heeft. Laat iemand die je bedrijf niet kent een belangrijke pagina hardop voorlezen. Struikelt die persoon, dan struikelt de klant ook.
Vertrouwen opbouwen met wat je laat zien
Toon is één onderdeel van de indruk die een webshop maakt. Duidelijke contactgegevens, heldere voorwaarden en een zichtbaar keurmerk vormen samen het beeld waarop bezoekers beslissen of ze durven te bestellen. Webshop Keurmerk helpt ondernemers om die basis zichtbaar te maken, en je kunt je aanmelden via
keurmerk.info. Een goed keurmerk en een prettige schrijfstijl versterken elkaar, omdat ze allebei zeggen: hier is iemand die zijn zaken serieus neemt.
Pak vandaag de drie teksten die klanten het vaakst zien, meestal de bestelbevestiging, de verzendmail en de retourinformatie, en lees ze met de vraag of je ze zo ook tegen een klant aan de balie zou zeggen. Waar het antwoord nee is, herschrijf je de zin. Dat kost een middag en je merkt het vaak al aan minder vragen in je inbox.
Recente reacties