Een webshop zonder reviews voelt tegenwoordig een beetje kaal aan. Steeds meer Nederlanders kopen online: uit cijfers van het CBS bleek dat in 2024 ruim acht op de tien Nederlanders van twaalf jaar en ouder in de voorgaande drie maanden iets online kochten, het hoogste percentage in tien jaar tijd. Al die kopers vergelijken, twijfelen en zoeken onderweg naar een teken dat ze bij de juiste winkel zijn beland. Reviews van eerdere klanten geven precies dat duwtje. Toch komen ze niet vanzelf binnen, wie er actief werk van maakt oogst uiteindelijk meer en betere beoordelingen dan wie afwacht.
Vraag op het juiste moment
Timing bepaalt voor een groot deel of een klant de moeite neemt om iets achter te laten. Vraag te vroeg, en het pakket is nog onderweg. Vraag te laat, en de bestelling is alweer vergeten. Het beste moment ligt meestal een paar dagen na levering, zodra iemand het product daadwerkelijk heeft kunnen gebruiken. Stuur dan een kort, persoonlijk verzoek per e-mail, het liefst met een directe link naar het reviewformulier. Een webwinkelier die kleding verkoopt merkte dat het aantal reacties flink steeg zodra de vraag pas na het passen van de kleding werd verstuurd, in plaats van meteen na aflevering.
Maak het makkelijk om te reageren
Hoe minder moeite het kost, hoe groter de kans dat een klant daadwerkelijk reageert. Een formulier met tien verplichte velden werkt ontmoedigend, een sterrenbeoordeling met een enkel optioneel tekstveld juist niet. Zorg dat reageren ook op een telefoon soepel gaat, want veel klanten openen de mail onderweg of vanaf de bank. Wie het net wat makkelijker maakt, ziet het aantal reacties vaak merkbaar toenemen, zonder dat daar een aanbieding of korting tegenover hoeft te staan.
Reageer ook op een minder positieve review
Niet elke review is een lofzang, en dat hoeft ook niet. Een enkele kritische reactie tussen overwegend positieve beoordelingen oogt juist geloofwaardig, mits erop gereageerd wordt. Bedank de klant voor de moeite, leg kort uit wat er gebeurd is en bied waar mogelijk een oplossing aan. Andere bezoekers lezen vaak niet alleen de review zelf, maar ook hoe een winkel ermee omgaat. Een rustige, behulpzame reactie zegt meer over de betrouwbaarheid van een webshop dan een lijstje met louter vijf sterren.
Laat reviews echt hun werk doen
Verzamelen is de ene stap, zichtbaar maken de andere. Reviews die begraven liggen op een aparte pagina leveren weinig op. Toon ze het liefst direct bij het product, met naam en eventueel een foto, zodat een nieuwe bezoeker zich herkent in de ervaring van een eerdere klant. Webshops die zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk laten daarnaast zien dat ze zich houden aan heldere regels rond klantvriendelijkheid en betrouwbaarheid, een erkenning die door de Consumentenbond wordt onderschreven. Die combinatie van eigen reviews en een onafhankelijk keurmerk overtuigt twijfelaars vaak net dat beetje extra. Aanmelden kan via keurmerk.info, waar ook te lezen is wat de voorwaarden zijn.
Recente reacties